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Les 4 Temps du Management - Réinventer le Management
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Les 4 TEMPS du MANAGEMENT

Futurologie

L’innovation : La panacée des banques ?

Comment amender la relation banque - client par le biais de l’innovation ?




Aujourd'hui en cette matinée hivernale, Martine pousse la porte de son établissement bancaire habituel frigorifiée, à l’intérieur, une chaleur agréable se fait ressentir. Une douce odeur de café torréfié vient chatouiller les narines de la nouvelle venue. La personne présente dans cette établissement cherche à lui vendre un grand chocolat chaud, pourtant ni l’achat d’une boisson chaude ni l’achat d’une viennoiserie n’intéresse la femme, elle a rendez-vous avec son conseiller bancaire. Tout au fond du bâtiment, on peut apercevoir le va-et-vient des robots conseillers qui guident les clients dans des espaces privés. Au comptoir de l’accueil ce sont des écrans qui répondent à toutes les questions qui sont posées.

Cette histoire vous semble irréelle et totalement impossible, et bien figurez-vous que ce futur est plus proche que l’on ne pourrait le croire. L’innovation est devenue, au cours de ces dernières années, la préoccupation principale des acteurs de l’industrie bancaire avec des évolutions de plus en plus rapide.
 

L’innovation : La panacée des banques ?
Le secteur bancaire mondial est de plus en plus axé sur des stratégies et des avancées technologiques pour répondre aux attentes des consommateurs tout en essayant de défendre ses parts de marché contre un nombre croissant de concurrents. Une grande importance est accordée à la digitalisation des processus métiers et à la réévaluation des structures organisationnelles et des talents internes afin d'être mieux préparés pour l'avenir du secteur bancaire. Cette transformation illustre la volonté croissante de devenir une «banque digitale».
Ce secteur continue de connaître également des bouleversements et la pression s’accentue de toutes parts. Au-delà de la surveillance réglementaire et du stress concurrentiel, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur, les demandes des clients ne sont pas en reste. Sous l'impulsion du monde numérique, les clients sont plus susceptibles d'entretenir des relations financières avec plusieurs fournisseurs et souvent moins probables à engager des interactions en face-à-face avec leurs banquiers. Néanmoins, comme dans le monde du commerce de détail, l’attente d’une expérience globale personnelle et positive n’a pas disparu.
La recherche d'une banque en laquelle vous pouvez avoir confiance peut être un processus difficile et déroutant. Pour vous aider à prendre cette décision, il est nécessaire d’identifier les problèmes courants que les clients rencontrent souvent avec leurs banques, par exemple les frais cachés qui sont habituellement peu élevés. Néanmoins, une abondance de ces frais peuvent vous coûter beaucoup d'argent. De plus, la plupart de ceux-ci sont en réalité facultatifs, d’où le fait qu’ils soient cachées. Bien que ces petits frais puissent paraître insignifiants, ils font partie des principaux problèmes rencontrés par les clients. Ces derniers, ne veulent pas avoir affaire avec une banque qui va leur imposer des démarches délicates et leur empêcher de faire des économies d’argent.
Parmi les autres problèmes rencontrés, on peut retrouver le service client. En effet, une mauvaise gestion de celui-ci entraîne par exemple des temps d’attente relativement longs, des réponses automatisées peu pertinentes et une faible réactivité de la part des conseillers. Malgré tout, un conseiller nous a témoigné que : “La qualité du service n’est plus la priorité du client” et que ce problème est présent en particulier dans les grandes banques internationales.
De nos jours, les clients veulent bénéficier d’un service de qualité, établir une relation solide avec leurs conseillers, sentir qu’ils sont importants aux yeux de la banque et se soucier de leur bien-être financier. Bien entendu, cela ne signifie pas qu’une banque doit favoriser les nouveaux clients au détriment des anciens.
Les prêts hypothécaires, quant à eux, ne sont pas immunisés aux critiques. En effet, la majorité des plaintes des clients auprès de leurs banques concernent des problèmes de modification de prêt, de refinancement, de recouvrement et de saisie. Le vrai problème est lié au fait que les banques ne sont généralement pas claires dans la communication d'informations sur ces types de prêt, telles que les périodes d'essai à paiement réduit, les plans de remboursement basés sur le revenu et les calendriers de paiement en constante évolution .Une personne interrogé nous a dit qu’elle voulait que la banque soit “Facile, rapide et compréhension des différents frais plus simple !”
Par ailleurs, les propriétaires de petites entreprises, eux aussi, ne reçoivent généralement pas le même traitement que les grandes firmes. Pour cette raison, Ils cherchent généralement des banques communautaires, des coopératives d'épargne et de crédit ou des sociétés de construction où ils sont plus susceptibles de recevoir le service ou le prix souhaités.
Enfin, la sécurité des données personnelles des clients constitue un enjeu majeur pour les deux parties, cette dernière est un élément indispensable que tous les organismes bancaires doivent respecter afin de garantir un service d’authentification sécurisé afin de fidéliser sa clientèle et en attirer une autre, sachant qu’à peu près 80% des clients interrogés seraient prêts à changer leurs établissements bancaires si cette clause n’est pas respectée.

 

Notre étude porte sur un échantillon de 94 personnes, dont 45% sont des jeunes, 45% des adultes et le reste sont des personnes plus âgés. Cette dernière est répartie sur plusieurs catégories socioprofessionnelles à savoir : les étudiants, les employés, les cadres, les commerçants et les retraités, les principaux problèmes rencontrés par la plupart des clients avec leurs banques sont les horaires d’agences, la rapidité des transactions, la complexité et l’ambiguïté des produits et services et finalement la qualité de la relation client conseiller.
Pour faire face à ces différents problèmes, 68% des clients espèrent avoir des améliorations au niveau de l’accueil des clients, la réactivité et la proposition des services et produits adaptés, tandis que le reste désirent voir des améliorations au niveau de l’accompagnement bancaire, la gestion de la relation banque client et la compétence des conseillers.
A travers notre étude nous avons pu relever plusieurs éléments qui décrivent la perception des clients vis-à-vis des innovations dans la relation banque - client, et comment ils aperçoivent l’émergence de cette nouvelle ère dans le système bancaire.
En effet, les banques commencent à offrir leurs produits et services par différents outils technologiques par exemple les tablettes en se présentant à l’agence, les réseaux sociaux pour les opérations à distance, Skype et les visioconférences pour satisfaire les demandes des clients qui ne peuvent pas s’entretenir avec leurs conseillers sur place. Mais cela n’est pas suffisant pour faire son choix de banque. Cependant l’ensemble des clients se basent en premier lieu sur les prix et la rapidité des services bancaires, ensuite sur la qualité des produits et services, la disponibilité du personnel et des guichets automatiques.
 

Les banques ont commencé à instaurer des techniques digitales afin de familiariser les clients avec leurs utilisations notamment le paiement sans contact, les différentes applications mobiles propres à chaque banque et les plateformes des achats en ligne. Cette étape s’avère indispensable pour faciliter l’accès aux utilisateurs puisque ces derniers jugent ses innovations comme une opportunité pour mieux gérer la relation banque - client dans le futur et pour satisfaire les attentes des clients en termes de facilité d’accès aux informations, la disponibilité et la réactivité du personnel, la simplicité de compréhension des produits et services proposés et enfin la flexibilité des horaires.
Pour imaginer à quoi peut ressembler la banque de demain, les clients aspirent à ce que leurs banques soient accessibles partout les clients interrogés aimeraient que leur banque soit “Présente H24 pour répondre à tous nos besoins” et à n’importe quels moments, qu’elles offrent leurs produits et services à moindre prix tout en prenant compte la fidélité des clients, que les moyens de paiements soient complètement dématérialisés, ainsi que le remplacement du conseiller par les nouvelles technologies.
A l’instar des innovations qui sont apparues au niveau du secteur bancaire, la perception des clients envers ces dernières diffère d’une personne à une autre. En effet, elle représente une modernité, un changement et surtout une façon de s’adapter avec l’évolution du secteur bancaire. Mais cela n’empêche que ce phénomène influence négativement le processus de la communication entre les parties prenantes de ce système.
L’importance de l’innovation et du développement de nouvelles solutions exploitant la DATA, les analyses avancées et les technologies numériques n’a jamais été aussi importante. Nous constatons que les entreprises innovent en matière de ciblage, d’élargissement des services, de reconfiguration des canaux de distribution, de conseil proactif, d’intégration des paiements et d’application de la technologie de la blockchain.
Ces efforts ne feront qu'augmenter en 2020, alors que les géants mondiaux de la finance et de la technologie révolutionnent le domaine des services financiers. Dans le cadre de ces grandes tendances, les banques expérimenteront également de nouvelles applications mobiles et des gadgets vocaux pour améliorer à la fois la diffusion et la personnalisation de l’ensemble des offres. En fin de compte, le consommateur est au centre de leurs préoccupations. Étant donné que les technologies évoluent, le secteur bancaire continuera d'accélérer ses investissements dans l'innovation et les améliorations numériques.
 

Un ciblage personnalisé

Image par Pettycon de Pixabay
Image par Pettycon de Pixabay
De nos jours, de nombreuses banques ont pris des initiatives pour cibler des grappes démographiques telles que les milléniaux ou les personnes âgées, mais certaines banques ciblent désormais leurs clients sur leurs modes de vie, leurs valeurs, leurs aspirations, leurs mentalités et leurs besoins non satisfaits. En effet, de nombreuses organisations bancaires sont allées au-delà de la personnalisation par segment pour développer une communication et des expériences individualisées pour le segment en question. Il s'agit du niveau ultime de personnalisation innovante autorisé par le biais des données, de l'analyse avancée et les technologies digitales.
Ce niveau de personnalisation implique de regrouper une base de clients avec des critères avancés, où des piliers centrés sur l'humain ainsi que les outils de gestion de la relation client (CRM) aident les banques à répondre aux différents besoins en temps réel et accroître leur présence dans les moments les plus importants dans la vie du client (chômage, décès, naissance…). L’une des clés du succès de la personnalisation par segment est l’estimation de la volonté des clients potentiels de payer pour cette valeur ajoutée. Les consommateurs doivent donc être prêts à reconnaître la valeur d'une solution de personnalisation, et être disposés et capables de payer pour cela.
Le programme SWIPELY est un célèbre exemple qui permet aux commerçants de valoriser les données de paiements de leurs clients. Cette solution innovante transforme leur caisse en des systèmes d’analyse marketing des comportements des clients via une étude de leurs transactions. L’ensemble des données collectées sont ainsi exploitées pour mettre en place des campagnes de promotions adéquates par exemple.
 

L’analyse prédictive à l’aide de l’intelligence artificielle

L’une des tendances les plus intéressantes en matière d’innovation en 2019 est la poursuite du mouvement en faveur de la banque prédictive. Pour la première fois, le secteur bancaire peut consolider toutes les données internes et externes, créant ainsi des profils prédictifs des clients et des membres en temps réel. Grâce à des données de consommation riches, accessibles et financièrement viables à déployer, les institutions financières de toutes tailles peuvent non seulement connaître leurs clients, mais aussi les conseiller pour l'avenir. Une personne interrogé nous a dit “Demain, il n'y aura plus de billets de banque, toutes les transactions seront digitalisées et il n’y aurait plus besoin de distributeurs automatiques. Le rôle du conseiller serait transféré à des robots et l'IA.”
La portée des banques et des établissements de crédit peut être étendue, les agents virtuels travaillent pour le consommateur afin de trouver la meilleure combinaison de solutions pour chaque individu en temps réel. Cette transformation peut également entraîner l'élimination de produits traditionnels spécifiques (chèques, prêts, paiements) avec l'émergence de solutions de gestion de trésorerie universelles qui répondent à tous les besoins dans un service intégré.
Au final, l’objectif n’est plus de rassembler une bonne information et d’attendre que quelqu'un la regarde, les informations sont maintenant présentées dans le but de changer de manière proactive les comportements quotidiens des clients, avec des chiffres et des informations fournies de manière contextuelle.
En clair, l'analyse prédictive fournie par l'intelligence artificielle permet de développer de nouvelles opportunités de vente et de déterminer par exemple quel client appeler pour lui vendre une assurance automobile avec un taux de réussite de 85%, cela à travers la connaissance de ses dépenses, par exemple qu’il vient d’acheter une nouvelle voiture et qui nécessite une assurance contre les différents risques possibles.
Initiateurs en matière d’utilisation de l’intelligence artificielle, “Orange Bank” et “le crédit mutuel” ont ainsi utilisé le programme “IBM Watson” dans leur back-office. Ce conseiller virtuel possède la capacité de prendre contact avec leurs clients afin de faire des propositions commerciales adaptées à leurs besoins.
 

Paiements partout

Le secteur des paiements a été et restera l’un des domaines d’innovation les plus dynamiques du secteur bancaire. Sous l’effet de l’évolution des attentes des consommateurs et des avancées technologiques, l’innovation continuera à provenir des institutions financières traditionnelles, des entreprises de technologie financière et des grands acteurs de la technologie.
Étant donné que l'infrastructure des paiements évolue, l'innovation permettra de faire passer l'industrie des paiements d'une série de produits spécifiques à une partie de ce que font les consommateurs. La différenciation sera conduite par la DATA et la technologie, modifiant ainsi la dynamique de comment et où nous payons et recevons les paiements. Les tendances de l'innovation en matière de paiement se produiront conjointement avec l'Internet des objets (IdO), les points de vente (PDV), les portefeuilles mobiles, les crypto-monnaies et la blockchain.
L’impact de cette innovation dans le domaine des paiements permettra de diminuer les frais de transaction,  augmenter considérablement les expériences différenciées des utilisateurs et  d’appliquer un vaste éventail de données. Les informations sur les paiements constituent le fondement du comportement des consommateurs, positionnant ainsi les organisations capables de traiter de grandes quantités de données de paiement comme les meilleures solutions pour servir les consommateurs à l'avenir.
Pingit, un porte-monnaie sur mobile développé par Barclays Bank, a rencontré lors de sa création un grand succès en nombre de téléchargements et avis positifs des utilisateurs. Grâce à ce moyen de paiement universel, toujours disponible et simple à utiliser, les citoyens britanniques peuvent payer et transférer l’argent entre eux uniquement via leurs téléphones portables et ce gratuitement.
Société Générale a développé également un moyen de paiement sans contact en rapprochant uniquement son téléphone mobile du terminal de paiement. « L'innovation la plus récente concerne sans doute le paiement sans contact étendu au mobile, commente Philippe Marquetty, directeur des moyens de paiements chez Société Générale. L'idée est de remplacer sa carte bancaire par un outil dématérialisé dans son téléphone. ». la seule condition est d’avoir un smartphone équipé par la technologie NFC (Near Field Communication).
 

Agence café

Aujourd'hui, la tendance des banques est de se focaliser sur une approche digitale de ses services, le but étant de permettre aux clients de gagner en autonomie et en réactivité. Durant notre interview, le conseiller client de la Caisse d’Épargne nous a expliqué que, d’ici quelques années, il n’y aurait plus besoin de se déplacer en agence pour des opérations qui sont courantes telles que les retraits ou les virements bancaires. De ce fait, les banques se sont donc posées deux questions : comment mettre au courant les clients des offres promotionnelles qui sont souvent mises en valeur au sein des agences physiques et aussi que faire de cette espace qui servait autrefois à l’accueil des clients ?
 
Pour répondre à ces questions, la banque américaine “Capital One” a décidé de créer dans cette espace dédié auparavant à l’accueil, un espace de restauration et de vente de boissons chaudes. Ce nouvel espace est créé en partenariat avec des spécialistes de la vente de café. Le but du développement de ces types de partenariats et de générer un flux plus important que dans une banque classique et ainsi exposer les offres de cette banque. Parmi les avantages de cette solution, il est possible de souligner le fait que le client qui vient chercher un café tous les matins est plus susceptible d’avoir en tête la banque tout au long de la dégustation, de son breuvage et de penser à cette banque au moment de ses projets personnels. Il est, par contre, possible de noter que la création d’un espace dédié au café peut, même si c’est l’un des buts sous-jacents, casser l’image de la banque et donc de ne plus la relier avec sa fonction de banque au sens traditionnel du terme mais plus un espace de détente. Au cours de notre entrevue, la personne devant nous a émis des réticences concernant cette idée car elle est difficilement applicable en France où le métier de banquier est vue comme étant très sérieux : “On me fait des réflexions dès lors que je ne met pas de cravate”.
 

La robotisation de la relation client

Toujours dans cette optique de la réactivité des relations client au niveau des services bancaires, les banques veulent réduire les interactions à toutes les étapes de celle-ci. La question est que certaines personnes souhaitent poser des questions précises à l’oral concernant leurs produits bancaires et services associés. La question qui s’est donc logiquement formée est donc la suivante : “ Comment faire en sorte de répondre au mieux aux questions de nos clients en réduisant les coûts imputables au personnel ? ”.
 
Afin de répondre à cette question, les entreprises du secteur bancaire ont mis en place une politique d’innovation au niveau de l’intelligence artificielle ainsi que de la robotique. Concernant l’intelligence artificielle, celle-ci se base sur un apprentissage des métiers de la banque couplé aux différents logiciels d’analyse de données collectées par les banques afin de réussir à prédire les risques qui sont liés à certaines activités bancaires tel que le prêt qui serait donc plus rapide à proposer au client. Le but de cette technologie est d’avoir le plus rapidement possible la vente d’un produit grâce à la rapidité des processus, la signature électronique et la dématérialisation des données. Concernant la robotisation, elle est intimement liée au développement et à la démocratisation de l’intelligence artificielle. Cette robotisation répond au besoin de certaines personnes qui ont du mal à s’adresser à une machine et qu’ils trouvent plus agréable de s’adresser à une apparence plus humanoïde.
 
L’avantage de ces technologies est la réduction de temps au niveau des processus qui sont entièrement centralisés, elles permettent également d’offrir des horaires d’ouverture plus élargis. Le conseiller clientèle que nous avons interrogé nous a expliqué que les clients étaient plus exigeants dans la rapidité des services mais aussi dans les horaires de la banque car ceux-ci travaillent davantage, commencent plus tôt et terminent plus tard. Les reproches qui sont faites à ces technologies est que celles-ci peuvent détruire un nombre important d’emplois mais aussi de supprimer un lien social que les clients avaient auparavant avec leurs banques, le fait d’avoir un bon contact avec son conseiller permet une meilleur fidélisation des clients.
 
En outre, l’internet reste un outil indispensable pour les opérations classiques, mais pour les opérations complexes, l’agence reste le canal privilégié. Cela est dû à plusieurs facteurs dont l’importance de la présence d’un conseiller qui permet d’avoir une bonne compréhension des produits et services proposés. 81% des clients interrogés exigent que le contact physique soit un élément indispensable dans la relation banque - client, et que la plupart d’entre eux avouent qu’ils n’ont pas confiance à 100% aux outils technologiques. Donc nous pouvons déduire que la confiance reste un facteur déterminant vis-à-vis du futur de la banque.
 

Ouverture prolongée de la banque

Quoi de mieux que de réaliser vos opérations les plus complexes même en soirée après le boulot ?. En effet, pour faire face aux différents concurrents qui s’immiscent dans le système bancaire, les banques étudient avec les syndicats la possibilité d’élargir, dans le futur, les horaires d’ouverture de leurs agences bancaires dans le soir afin de répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante et s’adapter à leur mode de vie. Par ailleurs, cette révolution permettra aux clients de contracter, par exemple, un crédit à la consommation, souscrire une assurance ou bien faire un blocage d’argent sans avoir besoin à demander une demi-journée à son employeur, ceci aidera les banques également à satisfaire la clientèle actuelle et en attirer une autre.
 

Généralisation des données entre le gouvernement et la banque

Image par Pete Linforth de Pixabay
Image par Pete Linforth de Pixabay
Parmi les innovations qui peuvent révolutionner le système bancaire, nous pensons à la généralisation des données  entre les banques et le gouvernement. Les deux acteurs pourraient donc collaborer ensemble pour mettre en place un dispositif facilitant des opérations qui demandent beaucoup de temps pour le  traitement et qui concernent tous les citoyens. Par exemple dans le domaine de santé, ce dispositif permet aux banques d’avoir dans leurs systèmes d’information toutes les données de sécurité sociale de leurs clients, grâce à celui-ci, au moment où les clients feront une visite médicale, une intervention dentaire, un séjour à l’hôpital, achètent des médicaments ou se soignent d’une manière générale, le montant de remboursement de la prestation par l’assurance maladie sera automatiquement crédité dans leurs comptes bancaires sans avoir passer par un traitement de plusieurs semaines.
 

Implants sous-cutané

Actuellement, la plupart des opérations bancaires sont faites via une carte de débit ou crédit. Récemment, nous avons pu voir la démocratisation des puces permettant de payer sans avoir besoin de mettre sa carte dans un terminal de paiement et de taper son code. Cette technologie est également présente dans la majorité des smartphones qui sortent sur le marché. Cette évolution a permis l’émergence de nouveaux acteurs qui profitent de ce créneau de marché comme ce fût le cas d’ Orange Bank qui offre la possibilité de faire des achats grâce à son téléphone ou même à travers Apple Pay. La technologie qui se cache derrière cette possibilité de payer sans contact est relativement simple, il s’agit tout simplement d’une puce NFC (Near Field Communication) qui permet d’effectuer le transfert de données facilement, ses applications ne s'arrêtent, bien sûr, pas à la possibilité de payer, nous pouvons retrouver cette puce dans différents services de tous les jours comme les cartes de transport (le pass NAVIGO ou carte T2C).
 
Du fait de la démocratisation de cette technologie, nous avons pu nous rendre compte de sa praticité au quotidien, malheureusement celle-ci est dépendante de son support, c’est à dire d’un smartphone ou bien d’une carte. Cette dépendance peut donc entraîner une certaine forme de défiance dans sa présence quasi constante dans la vie de tous les jours, les utilisateurs ont donc deux craintes qui se sont formées, la première étant que cette technologie peut être piratée simplement en approchant un dispositif disposant de la technologie NFC comme un terminal de paiement. La seconde est le fait qu’ il est facile de perdre sa carte ou même son téléphone et il peut donc être difficile de payer.
 
Afin de répondre à cette dernière problématique, nous nous sommes penchés sur les implants sous-cutané qui sont de plus en plus mis en avant avec le courant de pensée de la transhumanisation qui prend de plus en plus d’ampleur au sein de la société, par exemple, la société suédoise est particulièrement férue de ce genre de technologie et implante des puces à la place des clés de maison, de voitures et autres. Cet implant consiste en une puce NFC qui est installé sous la peau afin de remplacer les moyens de paiement physiques, il est donc difficile de se séparer de son implant et de perdre son moyen de paiement. Toutes les données sont transférées directement sur le compte bancaire de l’utilisateur et peut donc être surveillées. Il est également possible que la puce soit désactivée au moment où il n’y ai plus de fonctions vitales des utilisateurs afin d’éviter tout problème avec l’utilisation des puces NFC des défunts.
 

Autonomie des conseillers

Les plus grandes attentes des clients vis-à-vis de leurs banques sont la réactivité et la qualité des informations qui sont fournies par leurs conseillers. Le problème qui peut être mis en avant au sein des banques est le manque de réactivité en cas de problèmes. En effet, si un problème survient au moment de l’expérience utilisateur soit dans l’application de la banque ou soit sur le site internet mis à disposition, le client vient expliquer son problème à son conseiller bancaire qui ne peut pas faire circuler rapidement l’information au niveau des systèmes d’information.
 
Afin de répondre à cette problématique, nous proposons de mettre en place une plateforme en ligne qui mettrait en relation les conseillers et les services et s’occupe de tout ce qui est services mises à la disposition du client afin d’accompagner son autonomie. Cette solution permettrait d’avoir une plus grande rapidité et une meilleure réactivité de la part des agents en banque qui pourraient communiquer les problèmes directement au service concerné et mettre en place des modifications rapides, cela pourrait apporter aux collaborateurs un plus grand suivi de leurs réclamations et permettrait donc d’impliquer ces derniers dans les modifications qui sont effectuées et de faire plus amplement partis du développement et de la digitalisation de leurs banques.
 

Lunette connecté : visioconférence, consultation des soldes, autres

La prochaine innovation technologique qui pourrait transformer radicalement le secteur bancaire est celle des lunettes connectées à porter au quotidien. Au lieu de se déplacer à l’agence ou faire des opérations bancaires par une application mobile, il suffirait tout simplement de regarder ses lunettes qui affichent les informations de son propre compte sur les verres.
Ces lunettes autorisent aux clients de consulter les soldes de leurs comptes, effectuer un virement, identifier la localisation du distributeur le plus proche, accéder au service client à tout moment en visioconférence et effectuer des paiements.
De plus, ces lunettes permettront aux clients de prendre des photos de justificatifs, de les conserver dans une base de données virtuelle accessible à tout moment.
Cette innovation participe par le biais de son usage à une mutation digitale des banques non seulement du côté des clients, mais également pour les collaborateurs à travers l’emploi des objets connectés afin de mieux les comprendre et encourager la pensée créatrice.
 

Plus de paiement physique : reconnaissance faciale

Image par Thomas Breher de Pixabay
Image par Thomas Breher de Pixabay
Payer sans aucun support, peut désormais être possible dans l’ère de l’innovation. En effet, pour effectuer un paiement, le client n’a plus besoin de mobiliser sa carte bancaire ou avoir besoin d’argent en liquide, le paiement peut désormais s’effectuer par la reconnaissance faciale. Pour payer, il suffit de joindre une photo de son visage avec le compte bancaire ou à un système de paiement mobile. Au passage à la  caisse, le client doit juste présenter son visage devant un écran équipé d’une caméra. Cette dernière va faire un scan à son visage et le détecter dans la base de données. Une fois le visage reconnu, le compte en banque de la personne sera débité.
Cette innovation présente plusieurs avantages, par exemple les clients peuvent ouvrir un compte bancaire avec un selfie ensuite commencer à effectuer leurs paiements par la reconnaissance faciale. Cette option permet donc, de dépasser le problème de se souvenir de son code personnel ou du couple nom d’utilisateur/mot de passe.
 

Conclusion

Malgré le fait que la banque reste un secteur relativement traditionnel dans sa façon d’être perçue, nous pouvons apercevoir une recrudescence des moyens mis en oeuvre afin de répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante. Cette industrie fait face à une concurrence acharnée des autres acteurs de ce secteur mais aussi à l’émergence de nouveaux entrants notamment les GAFAs, Fintechs et Neo-Banques, elle cherche à se développer au travers de l’innovation. Néanmoins, cette omniprésence de l’innovation peut apporter son lot de risques et de problèmes, plus précisément le traitement et la protection des flux massifs de données personnelles des clients.
Comment les banques peuvent-elles surpasser ces nouveaux enjeux ?
 
Affaire à suivre...
 

GUESSOUS Basma ,HAMDOUNI Mohamed Amine, SEFIANI Taha, DEBBAGH IBRIZ Mohammed, ESSAGHIR Ayman, FREVOL Jérôme
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