Intelligence artificielle : chambardement des métiers de demain ?

L'introduction de l'Intelligence Artificielle implique une combinaison efficace de l'action humaine et des algorithmes qui laisse présager des effets bénéfiques pour l’entreprise. L'IA constitue pour les entreprises l’atout crucial pour répondre et gérer au mieux les attentes de ses clients. De nombreuses entreprises s'appuient aujourd'hui sur l’IA dans les services d'assistance client pour faire face à leurs préoccupations, prévoir leurs attentes et par conséquent optimiser leur supply chain, et ce ne sont que quelques exemples parmi d'autres : efficacité, rapidité et réactivité en deviennent donc des atouts cruciaux pour l’entreprise.

Dans ce contexte de combinaison de l’action humaine et des algorithmes, l’accent est mis sur le dilemme du remplacement de l'intelligence artificielle. Elle bouleverse notre quotidien et chambarde les emplois d'aujourd'hui et de demain. 

Néanmoins, on comprend que ces questions qui angoissent les managers font l’objet de notre article à savoir : Combien d’acteurs vont être éliminés face à la délégation du pouvoir et la prise de décision par l’IA ? Quels défis restent-ils face à l’IA ? Au final, l'avenir sera-t-il meilleur ou pire que le présent ? La question angoisse les managers.
 

Le déploiement de l’IA génère des difficultés dans les entreprises : Selon Algorithmia, 50% des entreprises passent entre 8 et 90 jours à déployer un seul modèle d'IA.

Une étude menée auprès de 750 décideurs d’Algorithmia, entreprise spécialisée dans les recommandations de modèles en IA et en Machine Learning, tend à démontrer qu’il est compliqué pour les entreprises d’implémenter des programmes d’IA.

Il faut admettre que depuis quelques années, toutes les entreprises opérantes dans divers secteurs tels que les sociétés de conseil en marketing, les investisseurs à capital risquent et mêmes les banques, tous admettent que l’IA, et le machine Learning représentent l’avenir bien que cela est déjà mis en exécution.

L'intégration des technologies d'intelligence artificielle et de machine Learning dans les flux de travail n'est pas aussi facile que les témoignages voudraient vous le faire croire. C'est le résultat d'une enquête auprès de 750 décideurs d'entreprise menée par Algorithmia, qui a révélé que si la maturité du machine Learning dans l'entreprise augmente, la majorité des entreprises (50 %) passent entre 8 et 90 jours à déployer un modèle de machine Learning (avec 18% prenant plus de 90 jours). La plupart attribuent la faute à l'échec de la mise à l'échelle (33 %), suivi des problèmes de reproductibilité du modèle (32 %) et du manque d'adhésion des dirigeants (26 %).
 

Algorithmia explique que la difficulté de la mise en place de l’IA est liée au manque de collaborateurs spécialisés dans la science de données : plus de la moitié des cas étudiés n’ont employé qu’entre 1 et 10 collaborateurs de ce type, 39% démontrent avoir un groupe de 11 spécialistes de données, bien que 5 seulement déclarent en avoir plus de 1000.

Cette enquête chiffrée, mais peu développée, permet à Algorithmia d’avancer le postulat suivant : les entreprises investissent davantage dans les logiciels, mais n’emploient pas suffisamment de personnes qualifiées pour permettre un bon déploiement.
 

Le déploiement de l’IA affecte l’organisation du travail. Certes, elle a participé à l’amélioration de la gestion de l'information et la coordination des collaborateurs. En tant que dispositif de communication, l'intelligence artificielle participe également à réaliser un temps libéré énorme des collaborateurs.

Dans le secteur bancaire, les systèmes automatisés et les modèles programmés  transmettent les informations recherchées aux collaborateurs dans un temps réduit à travers des moteurs de recherches et des chatbots, citant comme exemple l’avatar SAM outil utilisé  par la banque populaire qui permet de mettre à disposition des collaborateurs un accès rapide aux données et garantir une  assistanat et un accompagnement qui permettent de répondre à l’immédiateté et la réussite de la stratégie de l’entreprise. Les compétences interdisciplinaires semblent importantes pour assurer une bonne complémentarité entre les outils développés et les collaborateurs (capacité à communiquer avec les autres, capacité à transférer des compétences et des connaissances, compétences organisationnelles, gestion des urgences, etc.) Comme Mr. Laurent Lequin Directeur Département Assistance Réseau chez Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes, le mentionne lors d’une interview que nous avons réalisé avec lui « Concernant la relation de nos collaborateurs avec SAM, il s’agit bien d’une relation de complémentarité, d’association et non pas de confrontation ».

Les banques à l’heure d’aujourd’hui mettent en exergue l’intelligence artificielle, elle participe dans la décision d’octroi de crédit, le scoring, elle est en mesure de sélectionner les clients les plus solvables. L’enjeu majeur qui se manifeste à ce stade, consiste à traiter chaque situation comme des cas particuliers.

Comme Mr. Laurent Lequin explique en effet que, dans des cas spécifiques, comme la prise de décision d’octroi d’un crédit, il est toujours nécessaire d'avoir le point de vue d’un conseiller et un contact direct avec lui, du fait qu’il existe des compétences telles que l’écoute du cas particulier d’un client que seul l’humain est capable de déployer. Cette compétence clé demeure primordiale pour savoir s'il est dans l'intérêt de la banque de prendre ce risque ou non « Vous avez toujours cet aspect humain que la machine ne va pas être capable de maîtriser » ajoute Mr.Lequin lors de l’interview.
 

Aujourd’hui, si l’interaction humain-humain est ordinaire, l’interaction humain-machine l’est beaucoup moins. Prenons l’exemple des chatbots, les modèles dotés de l’IA ayant pour objet simuler une interaction de manière à répondre aux besoins de la personne en demande. Leur capacité à transmettre des informations instantanément à travers de très larges bases de données sans être biaisées, la capacité de faire un tri du Big Data et la reconnaissance vocale font d’elle un dispositif de communication efficace, pourtant nombreux sont les gens qui s’opposent à ce constat.

Imaginez des entités sans personnel, que vous entrez dans une banque pour ouvrir un compte ou bien bénéficier d’un produit financier et que vous vous trouvez face à une machine. L’idée peut plaire à certaines personnes, les jeunes en particulier, qui ne trouvent pas d’ambiguïtés pour échanger avec ce modèle intelligent programmé parce que ça leur permet de se sentir plus à l’aise et d’épargner leur temps. Ils obtiendront leurs réponses plus rapidement que prévu et plus efficacement.

En l’occurrence, d’autres refusent la suppression du contact humain. Pour eux la machine ne peut être humanisée et nous ne pouvons jamais remplacer l’intuition, la création et l’empathie de l’être humain. De plus, s’adapter à un tel changement nécessite un investissement sur deux horizons : le temps et la formation.
 

Dans le monde bancaire par exemple, le contact humain est extrêmement important et, selon les experts que nous avons rencontrés, essentiel même, car c'est l'être humain qui est au cœur du métier.  Comme nous l’explique Mr. Romain Bourlier, directeur d'agence principale au crédit agricole, secteur d'Issoire, lors d’un entretien, « [Au crédit Agricole] on dit toujours que la force de notre entreprise, c'est l'humain, que la force d’un réseau comme le nôtre par rapport à nos concurrents, c'est l'homme qui va la faire. ». Malgré le fait que de nombreuses procédures peuvent désormais être effectuées en ligne, les clients ont toujours besoin de ce contact humain qui est essentiel dans le monde bancaire.

Il ajoute ensuite que « le client a utilisé internet, mais quand il vient à l'agence, je ne pense pas qu'il veuille voir les machines devant lui. Il a envie de voir des humains », l’homme a besoin de l’homme devant lui. Ceci réaffirme l'importance du contact humain dans l'expérience client et nous rappelle la fameuse pyramide des besoins de Maslow, décrite dans son ouvrage « devenir le meilleur de soi-même » qui reste toujours aussi pertinente aujourd'hui.

Mr. Bourlier nous confie également qu'il est très important d'avoir des collaborateurs capables de réfléchir et initier de nouvelles propositions face à une situation particulière avec un client ; « Nous voulons aussi des personnes capables de réfléchir en leur nom propre et qui apportent une valeur ajoutée à nos clients ». Aujourd’hui, l’IA n’est pas capable de substituer la chaleur humaine ce qui constitue un frein pour son développement en entreprise. Mais qu’en sera-t-il demain ?
 

The World Economic Forum a mené une étude intitulée "the future of jobs report" sur l'avenir des emplois. Selon les données recueillies de nombreuses entreprises procéderont à des changements d’ici 2025 afin de s'adapter à la nouvelle ère technologique, qui, après la pandémie de COVID-19, a évolué à un rythme plus rapide. Selon l'étude, 55 % des entreprises cherchent à modifier leur supply chain et 43 % à réduire leurs effectifs.

Le résultat de cette étude démontre que l’intégration de l’IA figure en tête de la liste des mesures à mettre en œuvre selon l’échantillon étudié. En effet, dans les services financiers par exemple, 90 % des entreprises vont s’appuyer sur l'IA et le machine Learning, et 47 % prévoient utiliser des robots et des humanoïdes.

Angelica Lim, docteur et maître en informatique de l'université de Kyoto, au Japon, spécialisée dans l'IA, dans l'une de ses interviews pour le magazine TecReview: « L'intelligence artificielle d'aujourd'hui n'a aucune compréhension réelle du monde. Mais ils sont formés par de gigantesques ensembles de règles contenant d'énormes quantités de données stockées sur l'internet. Ils peuvent agir intelligemment, mais ils ne peuvent pas comprendre le sens réel de ce qu'ils font et disent ».

Néanmoins, on se pose la question suivante : Serait-il possible pour l’IA de comprendre le monde réel demain ?

Le 23 novembre 2021, la ville de Séoul, capital de la Corée du Sud lance un nouveau projet pilote qui consiste à déployer des robots miniatures dans les écoles maternelles en tant qu’outil pédagogique. Ce projet a pour vocation de familiariser la prochaine génération à un avenir où la haute technologie sera omniprésente.
 
Han Dong-seog, chargé de l’éducation à la municipalité annonce qu’ « à l’avenir, savoir comment gérer l’IA et ses outils connexes sera très important. Nous pensons que le fait d’avoir une telle expérience dans des écoles maternelles aura un effet durable tout au long de leur jeunesse et en tant qu’adultes. »

Alpha mini, ce robot est adopté comme partie intégrante du programme quotidien des classes. Il vient pour assister le corps pédagogique. Il peut danser, chanter, réciter des histoires et enseigner des mouvements aux enfants qui miment ses exercices. Grâce à son comportement et ses expressions faciales proches de l'humain : Clignoter les yeux et ses pupilles se dilatent quand nous engageons une conversation avec lui, les enfants peuvent facilement et rapidement créer des liens avec cette technologie. Bien plus qu'un robot, l'Alpha mini deviendra un véritable compagnon d'apprentissage pour les élèves.  « Les robots stimulent la créativité des enfants», explique Byun Seo-yeon, enseignante.  Même les professeurs sont satisfaits de ce nouvel outil pédagogique. « Les robots sont utiles lorsque j’ai parfois du mal à lire les histoires pour tout le monde. Les robots peuvent lire les histoires d’une manière très amusante en changeant de voix en conséquence. » Témoigne une maîtresse d’une école maternelle.

Si Aujourd'hui nous avons commencé à imprégner l’IA dans les cerveaux humains de la dernière génération : quelles seront les conséquences demain ?
 
Ce type d’expérience montre que l’interaction humain-robot, requiert une socialisation possible des humains aux robots et cela devra faciliter davantage l’acceptation des interactions humain-robot.
Aujourd’hui, on est encore loin du remplacement de l’homme par l’IA vu que son implantation demeure compliquée dans les espaces de travail. Peut-être, sur un horizon de 20 ans et à travers les diverses actions menées au niveau de la familiarisation humain-robot et la recherche scientifique, les adultes seraient familiarisés davantage à ce modèle. Cette évolution pourrait même être plus loin : Est-ce qu’on gardera une frontière entre l’IA et l’homme ? Ou, est ce qu’on assistera à une IA intégrée dans le corps humain ?