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Les 4 Temps du Management - Réinventer le Management
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Les 4 Temps du Management

Le Temps des Equipes et des Projets

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager

Par Philippe Garric


Introduction

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
La découverte de cette approche a été pour moi une révolution (toujours en cours). J'ai compris comment mieux entrer en relation avec l'autre. J'ai pris conscience aussi qu'une Vie plus belle est une Vie dans laquelle je prends soin de nourrir mes besoins... en tenant compte de ceux des personnes qui m'entourent.

Au-delà de la technique, j'ai découvert une manière plus aidante de voir la Vie, une nouvelle liberté, un nouveau sens, une façon de toucher à l'abondance (en lieu et place du manque et de la pénurie).

J'ai aussi découvert la difficulté qu'il y a à parcourir la distance qui sépare ma tête de mon coeur, mes pensées de mes émotions. En effet, une belle Vie n'est pas celle qui colle à mes principes (mental), mais bien celle qui nourrit, instant après instant, ce qui est vivant en moi (cerveau émotionnel).


Défouler le Chacal !

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
Le "chacal" est, entre autre, la partie de nous qui porte des jugements sur nous-mêmes ("Je suis nul, laid, bête, etc."), sur l'autre ("Incapable ! Imbécile ! Incompétent ! Il fait chier !") ou sur la situation ("Ça ne marchera jamais ! C'est toujours la même chose ! La vie est injuste !").  
 
Lorsque nous exprimons nos pensées "chacal" à l'autre, nous risquons d'envenimer la situation, de générer de la tension ou du conflit et même, parfois, une escalade qui peut mener jusqu'au passage à l'acte ou une rupture de relation. 

Lorsque nous gardons pour nous nos pensées "chacal", nous risquons de vivre encore davantage de frustrations, d'imprimer celles-ci dans notre corps (la maladie pouvant être vue sous l'angle d'un mal à dire), de développer des addictions (manger, boire, fumer, travailler, etc. énormément et de plus en plus), mais aussi de générer des dommages collatéraux (nous accumulons de la frustration au travail, et lorsqu'en rentrant notre conjoint me dit "Tu as vu l'heure ? !", nous explosons). 

Si nous souhaitons coopérer avec l'autre ou simplement prendre soin de nos relations, ces deux registres de réaction ne sont pas les plus adaptés. 

Pour autant, ne condamnons pas notre "chacal". Il n'est qu'une "girafe" qui s'ignore ! Il se manifeste quand nos besoins ne sont pas satisfaits. Il est précieux même si son mode d'expression peut être dommageable. Il est aux besoins, ce que le cochon est à la truffe : un révélateur ! 


Le processus de Marshall Rosenberg

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
Marshall B Rosenberg est docteur en psychologie. Il est né en 1934 et a grandi à Détroit, dans l'État du Michigan où il a été très tôt confronté à la violence. 

Disciple de Carl Rogers (Père de l'Ecoute Rogerienne et de l'approche centrée sur la personne), il a alors élaboré le processus de la Communication Non Violente (CNV). 

Ce processus repose sur un postulat : "Les humains ont naturellement envie de contribuer au bien-être les uns des autres.". Une question guide sa quête : "Qu'est-ce qui fait que certains humains s'empêchent de nourrir cet élan ?" 

Marshall Rosenberg symbolise ce processus par une girafe parce qu'elle est le mammifère terrestre qui a le plus gros cœur, un long cou et peut voir de haut. Elle n'attaque pas, mais sait se défendre des lions. Enfin elle veille à préserver les arbres dont elle se nourrit. Il symbolise notre fonctionnement de jugement, exigence et déresponsabilisation par le chacal (parce qu'il aime la sonorité de ce mot). 

Aujourd'hui, il dirige une organisation internationale dont le but est de diffuser la CNV à travers le monde et de contribuer aux changements dans les organisations : Center for non-violent communication. 

En septembre 2003 à Lausanne, Marshall Rosenberg donnait de la CNV la définition suivante : "La Communication NonViolente est la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire trois choses : 
 
  • Me libérer du conditionnement culturel qui est en désaccord avec la manière dont je veux vivre ma vie. 
  • Acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui permette au don du cœur de devenir naturel.
  • Acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner.
     
Dans les lignes qui vont suivre, je vous parlerai de communication consciente. Cette terminologie correspond davantage à ma propre vision de cette approche : se mettre en lien et prendre conscience de ce qui est vivant en nous et choisir ou non de l'exprimer. L'emploi de cette terminologie me permet aussi quelques libertés dans la manière de vous la présenter. 

Pour autant, lorsque je parle de "communication consciente", je m'appuie clairement sur les concepts de la "Communication NonViolente selon le processus de Marshall Rosenberg". 

Une intention

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
"Au-delà des idées du bien et du mal, il y a un champ : viens, je t'y attends..." (Rumi) 

Si dans vos relations ou dans un échange, votre intention est de vous défouler, d'avoir raison sur l'autre, de manipuler ou d'obtenir qu'il fasse ce que vous voulez contre son gré, le processus de la communication consciente ne vous sera pas d'une grande aide. Du reste, vous ne l'avez sûrement pas attendu ! 

Le processus de la communication consciente sera vraiment soutenant, si votre intention est de : 
  • Accorder de l'écoute et de la présence à soi. 
  • Mieux comprendre ce qui est touché chez soi. 
  • Exprimer d'une manière responsable son vécu. 
  • Accorder de l'écoute et de la présence à l'autre. 
  • Mieux comprendre ce qui est touché chez autrui. 
  • Soutenir l'expression du vécu de l'autre. 
  • Construire des relations mutuellement satisfaisantes. 
  • Nourrir nos besoins mutuels de manière pacifique et harmonieuse. 
     
L'intention de base de la communication consciente est de maintenir le lien. Pour qu'un échange authentique puisse avoir lieu entre deux personnes, il ne suffit pas qu'elles se parlent. Il est aussi nécessaire qu'elles soient en lien. 
Être en lien signifie être connecté à ce qui est vivant en soi (sentiments et besoins) et ce qui est vivant chez autrui. 

Nous pourrions tout à fait être en train d'échanger sans être en lien. Imaginez deux personnes parlant du racisme, de la peine de mort ou de l'avortement. Chacune argumente ce qu'elle pense, sans partager ses sentiments et ses besoins nourris ou pas, et sans manifester d'intérêt pour les sentiments et les besoins de l'autre. Dans cette situation, il y a une forte probabilité d'avoir deux monologues plutôt qu'un dialogue ! 

Deux mouvements et Quatre étapes

Un des mouvements de la communication consciente consiste à clarifier ce qui est vivant chez moi, ici et maintenant, et de choisir (ou pas) de l'exprimer. L'autre mouvement consiste à porter notre attention sur ce qui est vivant chez l'autre, dans l'instant, et de choisir (ou pas) de l'aider à l'exprimer.   
 
Les quatre étapes du processus sont : 
  •  Observer l'élément déclencheur. 
  •  Ressentir le signal émotionnel. 
  •  Connecter le besoin en jeu. 
  •  Demander ce qui rendrait notre vie plus belle. 
 
Ces quatre étapes visent à décrire le processus du vivant en nous : nous observons un événement (élément déclencheur) qui vient toucher quelque chose chez nous (besoin), ce qui déclenche une émotion (signal).
À ce moment-là, nous pouvons adresser une demande à l'autre ou à nous-mêmes, qui contribuerait à nourrir davantage nos besoins et déclencherait ainsi davantage de sentiments agréables. 
 
Avec le mode chacal  Avec la Communication
Consciente
  • Par un jugement sur nous :  
"Je suis nul(le) !"
  • Par l'expression de nos besoins :
"Quand tu me dis ça, je suis peiné
parce que j'ai vraiment l'élan de contribuer
au bien-être des gens que j'aime. 
Est-ce que tu es d'accord de me dire
comment je peux le faire ?"
  • Par un jugement sur l'autre : 
"De toute façon, ça ne lui va jamais ! "
  • Par un reflet des besoins de l'autre : 
"Est-ce que tu dis ça parce que
tu as besoin de soutien ?" 

La communication consciente est un processus, pas une technique. Une technique s'applique de manière identique à toutes les situations, du premier au dernier point et dans l'ordre. Un processus s'adapte à la situation. L'usage de la communication consciente vous amènera parfois à exprimer un seul des quatre points et également à changer leur ordre pour coller à ce qui est juste ici et maintenant. 

Quand nous vivons mal quelque chose, nous avons le choix sur la manière de le recevoir. 

Exemple : Si quelqu'un nous dit "De toute façon, je ne peux pas compter sur toi.", nous avons la possibilité de recevoir et réagir de quatre manières différentes à ce stimulus


L'élément déclencheur

"Observer sans évaluer est la plus haute forme d’intelligence."  J. Krishnamurti 

L'objectif de cette étape est d'énoncer des observations rigoureuses des éléments déclencheurs que nous distinguons et séparons de nos jugements. 

L'intérêt est que, plus nous serons factuels et précis à cette étape, plus nous pourrons identifier clairement les besoins en jeu et plus nous nous éviterons des débats du genre "Qui a tort ? - Qui a raison ?". 
Points de vigilance : éviter l’emploi d'interprétation, de jugement, de projection, d'analyse, de généralisation, etc.  

Il n'est pas possible d'être toujours complètement objectif. L'important est de différencier clairement ce qui est de l'ordre de l'observation et ce qui est de l'ordre de l'interprétation ou du jugement. 

Le signal

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
"Ce que tu ne ressens pas dans ton corps, tu ne le ressentiras nulle part ailleurs." 

L'objectif de cette étape est de percevoir et d'identifier nos sentiments, que nous distinguons et séparons de nos jugements. 

Les sentiments (émotions ou états internes) sont des énergies qui nous habitent. Ils se manifestent par des ressentis corporels. Ce sont des indicateurs du degré de satisfaction (ou d'insatisfaction) de nos besoins. Ce sont des indicateurs et des alarmes : "Ça me fait quelque chose dans le dedans de moi !" 

Nous pouvons percevoir des sensations physiques : nœud au ventre, gorge serrée, migraine… qui vont permettre, peu à peu, de nommer le sentiment présent. 

Accroître la clarté sur ce que nous ressentons facilitera l'identification nos besoins satisfaits ou non. 

Cela nous permettra aussi d'exprimer les sentiments sans jugement ni interprétation, et d'éviter ainsi de jouer à "qui a tort / qui a raison". 

Points de vigilance : éviter l’emploi d’expressions utilisées pour exprimer des sentiments et qui sont en fait des évaluations masquées ou un discours du mental (Exemple : "Je me sens nul", "Je me sens agressé" ou "Je sens que tu m'évites"). 

Lorsque nous disons : "Je me sens triste parce que tu n'es pas là", nous donnons à l'autre la responsabilité de ce que nous vivons et nous perdons notre pouvoir. 

Lorsque nous disons : "Je me sens triste parce que j'ai besoin d'affection", nous prenons la responsabilité de ce que nous vivons et nous restaurons notre pouvoir. 

L'environnement est un stimulus, pas une cause. 

Le besoin

"Tant que je lie mon émotion à une cause extérieure, je me coupe de ma liberté." 

L'objectif de cette étape est de connecter nos élans de vie, que nous distinguons et séparons des moyens et des stratégies. 

Les besoins sont l’expression de  notre élan de vie. C'est par nos besoins que la vie se manifeste en nous. 

Ils sont la source de nos sentiments. 

Dans le langage courant, nous employons parfois le mot "besoin" pour qualifier des choses qui n'en sont pas du point de vue de la communication consciente.  

Par exemple, lorsque nous disons "J'ai besoin de la voiture.", nous employons bien le terme besoin. Pour autant, la voiture n'est pas un besoin, mais bien un moyen. En même temps, ce moyen peut nous permettre de satisfaire des besoins : liberté, estime de soi, autonomie, confort, faire un meilleur usage de notre temps, stimulation, etc. 

Pour nous permettre de distinguer une stratégie d'un besoin, nous pouvons nous assurer que ce dernier correspond aux critères suivants :  
 
 - Universels :  
Ils sont communs à tous les êtres humains, quel que soit :
  • L'âge : que nous ayons quelques secondes de vie ou quelques secondes à vivre.
  • Le lieu : que nous habitions le pôle Nord, la forêt amazonienne, le désert de Gobi ou au pied des volcans d'Auvergne.
  • Notre statut : étudiant, femme au foyer, manager, collaborateur, sans emploi, patron, etc. 
Si nous avons tous les mêmes besoins, nous ne les avons pas tous à satisfaire au même moment. De plus, nous avons chacun ,des stratégies différentes pour satisfaire un même besoin. 
 
-  Immatériels :  
Les besoins sont impalpables : nous ne pouvons pas les toucher.

Le besoin de liberté, nous ne pouvons pas le toucher. Nous pouvons toucher la moto que nous voulons acheter pour nourrir ce besoin. Le besoin d'amour est impalpable. Notre conjoint est palpable !

La liberté et l'amour sont des besoins. La moto et notre conjoint sont des moyens. 

Pour autant, nous avons le droit d'avoir des stratégies privilégiées ! Nous pouvons faire le choix de préférer nourrir notre besoin d'amour avec notre conjoint plutôt qu'avec un(e) inconnu(e). 
 
 - Indépendants :  
Les besoins sont indépendants d'une personne ou d'une situation particulière. 

La satisfaction de mes besoins n'est pas liée à une personne en particulier. Dans le langage courant, nous employons parfois des formules telles que "J'ai besoin que tu m'aimes", "J'ai besoin que tu m'aides" ou "J'ai besoin que tu me respectes". 

Par ces formules, nous faisons une intrication : nous lions la satisfaction de notre besoin (amour, soutien, respect) à une seule personne (tu). C'est comme s'il n'y avait qu'une seule stratégie pour nourrir mon besoin et c'est uniquement cet autre ! Ce faisant, nous nous coupons de l'abondance. 
En fait, pour un même besoin, il existe 36 000 stratégies possibles pour le satisfaire. 
 
En réalité, nous avons un besoin de respect dans l'absolu. Simplement, c'est à l'autre que nous faisons une demande, ici et maintenant. Si l'autre ne veut pas, ne peut pas ou ne sait pas satisfaire notre besoin tel que nous le voulons, il nous reste 35 999 autres stratégies ! 

Et nous avons l'entière liberté de nous accrocher à des "stratégies impossibles" ou de nous ouvrir à l'abondance : 
  • En mettant en œuvre une stratégie possible et augmenter ainsi notre niveau de satisfaction. 
  • En nous accrochant à une seule et unique stratégie (ce qui risque d'être source de conflit et de frustration si elle n'est pas accessible). 
 
- Vivants :  
Les besoins sont l'expression de notre élan de vie. Leur niveau de satisfaction peut donc varier, d'un instant à l'autre, et les besoins qui se manifestent chez nous d'instant en instant peuvent être différents.  

Nous gagnons donc à connecter et à exprimer nos besoins à partir du temps présent. 

De plus, parler des besoins qui n'ont pas été nourris n'est pas vraiment efficace, puisque personne n'a la possibilité de remonter dans le passé. Nous pouvons uniquement satisfaire les besoins qui se manifestent dans le présent. Pour autant, l'élément déclencheur peut être quelque chose de passé, de présent ou à venir. Toutefois nous nous intéresserons aux sentiments et aux besoins que ces éléments déclencheurs stimulent ici et maintenant. 

N.B. : deux besoins ne peuvent pas être en conflit (Le besoin d'amour, de respect, de liberté... ne s'opposent à aucun autre besoin). Seules les stratégies peuvent être incompatibles. 

Plus nous serons connectés à nos besoins, plus nous pourrons goûter la vie en nous et plus nous aurons d'opportunités de construire une vie nourrissante, qui nous ressemble. Le besoin nous donne une direction d'action (le but profond). Il est aussi la source de notre motivation et recèle l'énergie qui va nous permettre d'agir. 



Présentation de l'auteur : Philippe Garric

2.58 Intégrer la communication non violente dans sa pratique de manager
Après des études universitaires techniques et commerciales, Philippe Garric occupe pendant plus de dix ans différentes fonctions commerciales (Vente et achat) dans le négoce industriel ainsi que le négoce d’acier et d’inox.
Il dirige ensuite deux centres de formation en management, ressources humaines et développement personnel basé à Grenoble, Lyon puis Clermont-Ferrand.

En plus de son expérience, Philippe intègre dans sa pratique professionnelle différentes approches de développement du potentiel humain (Analyse Transactionnelle dans le champ des organisations, Communication NonViolente selon le processus de Marshall Rosenberg, Master en Programmation NeuroLinguistique, Sociocratie, Ennéagramme, langage non-verbal, etc.).

Il est notamment diplômé de l’Institut de Coaching International de Genève. 
Depuis 20 ans, Philippe Garric intervient en tant qu’ingénieur pédagogique, formateur en relations humaines, management, relations commerciales et communication interpersonnelle auprès des entreprises et des organisations publiques ou associatives. Il est aussi thérapeute, préparateur mental et coach dans le domaine personnel, professionnel et sportif. 
 
Philippe est l’auteur de plusieurs ouvrages dont « Comment se rendre la Vie plus belle ? » (Éditions Lulu).

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Nassim Marouani
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