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Les 4 Temps du Management - Réinventer le Management
Groupe ESC Clermont
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Le Temps des Equipes et des Projets

2.54 L'écoute active pour responsabiliser ses collaborateurs au quoditien


Introduction

2.54 L'écoute active pour responsabiliser ses collaborateurs au quoditien
Beaucoup de managers admettent qu'ils ont du mal à écouter leurs collaborateurs. Lorsqu'ils découvrent les techniques d'écoute active, ils sont surpris du changement opéré dans la relation à l'Autre. Cela démontre bien que le management ne relève pas seulement d'une pratique empirique mais passe aussi par un ensemble de savoirs faire repérables et reproductibles. 

La technique de l'écoute active a été essentiellement diffusée par un psychothérapeute américain Carl Rogers (1902 - 1987).  Initialement conçue et développée dans le cadre d'une relation d'aide,  l’écoute active est aujourd’hui diffusée largement  dans tous les contextes professionnels où la qualité de la relation est perçue comme essentielle : relation d’accueil, relation de vente, relation managériale. 

Ecouter avec respect est une fonction clé en management. L'écoute active est fondée sur 4 principes fondamentaux (au moins):

1. Chaque personne a un potentiel de développement personnel qu'il est possible d' "actualiser" (Le terme est important) en établissant avec elle une relation de qualité. La perspective de Rogers est thérapeutique mais s'applique complètement aux relations managériales. Dans les deux cas, il est question de favoriser un processus de croissance personnelle. Dans le cadre thérapeutique, il s'agit de permettre au patient  de se dégager d'images, de croyances, de souvenirs aliénants tandis que dans le second le but comme le dit Michel Serres, est d'amplifier le potentiel de développement  professionnel du collaborateur. 

2. La non directivité : Pour Rogers le thérapeute n'est pas là pour donner son point de vue ou conseiller mais pour aider l'autre à trouver ses propres solutions. A travers cette posture qu'il qualifie lui même de "maïeutique", celui qui écoute ne prend pas la place d'un Parent au sens de Berne. Si c'était la cas, cela conduirait à faire régresser l'autre dans l'état d'Enfant. Cette vigilance est d'autant plus importante dans le cadre du management responsabilisant. Sans cette précaution subtile, la responsabilisation pourrait constituer une véritable injonction paradoxale qui pourrait générer des effets contraire à ses ambitions. 

3. L'empathie est défini par Rogers comme "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre de l'intérieur". Cela passe dans un premier temps par le fait d'aborder autrui à partir d'une considération inconditionnelle de l'autre.  Cela signifie de maîtriser ses propres projections; la première condition pour y parvenir passe par la prise de conscience de celles -ci. Concrètement cela se traduit par laisser du temps à l'autre pour s'exprimer. Or combien de fois prenons nous la parole en premier en déversant sur lui le flot de nos préoccupations pour se débarrasser de ce qui nous préoccupe. Dans cette modalité, il est difficile de parler de communication empathique. 

Développer une empathie envers autrui signifie prendre en compte non seulement ce qu'il dit mais aussi ce qu'il vit quand il parle. Dans ce type de relation, il est important d'être attentif non seulement aux faits exprimés mais aussi aux émotions simultanément associées.  Quand il parle du chômage par exemple, cela veut dire de prendre en compte les émotions qui sont accrochées au problème qu'il décrit. Rogers explicite d'ailleurs clairement cette double dimension de l'écoute en présentant son approche de développement sous le terme d'Approche Centrée sur la Personne" (ACP). 

Une attitude empathique n'est en aucun cas une attitude de jugement. Elle ne vise pas non plus à une interprétation. Tout l'exercice consiste à mettre en relief les pensées, les émotions, les sentiments  qui sont toujours associées ce qui est dit. Rogers propose pour cela la technique de reformulation: "Ainsi ce que vous voulez dire ..."

4. Le respect inconditionnel de la Personne en tant qu'être singulier et différent de soi est la condition siné quoi none du processus de libération proposé par Rogers. A l'inverse de la psychanalyse, " le sujet qui est supposé savoir" n'est pas le thérapeute mais le patient lui - même. Rogers part du principe  que le sujet a la capacité d'élucider lui  même ses problèmes et celle de se développer. Le thérapeute est censé au contraire ne rien savoir mais favoriser peu à peu par sa posture maïeutique l'autonomie de l'autre. Il faut entendre autonomie comme la capacité à  devenir auteur de soi même, c'est à dire à prendre les décisions pour gouverner sa vie. 

Rogers ne donne aucun conseil, aucun avis, encore moins un jugement sur ce que dit autrui. Il veille à n'avoir aucun projet,  aucune intention. à propos de l'autre. Il lui laisse un espace en lui en offrant une attention bienveillante pour qu'il s'en empare.  

La manière d'occuper l'espace durant une séance de psychothérapie traduit bien ce regard porté par la psychothérapie rogérienne : Le thérapeute et le patient sont côte à côte à égalité de pouvoir face au destin. En psychanalyse le patient est allongé et le thérapeute est assis derrière. 

Carl Rogers en entretien


Les 8 techniques de l'écoute active

2.54 L'écoute active pour responsabiliser ses collaborateurs au quoditien
  1. Acquiescement : ​Il s'agit de traduire par des gestes que l'on comprend ce que dit la personne comme par exemple hocher de la tête en signe d'acquiescement , dire "oui je comprend". Les signes d'acquiescement facilite l'émergence  de la confiance
     
  2. Les questions ouvertes :  Les questions ouvertes ouvre un espace dans l'échange comme par exemple "Comment se présente cette situation?". Ce sont des questions utiles pour démarrer
     
  3. Pour clarifier la compréhension et la rendre la plus claire possible , il est possible de poser des questions qui renvoient au fait comme par exemple : "Combien de personnes sont impliquées dans ce projet?"
     
  4. On peut aussi poser des questions d'avis. Elle permettent de comprendre les opinions de l'interlocuteur comme par exemple : "A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème?"
     
  5. Les mots relais pour préciser : "Quand vous dites "cela", que voulez vous dire ?" 
     
  6.  Les mots clés: Les mots clés sont des mots lourds de signifiés comme par exemple " je n'y arriverai jamais". Il est important de réduire la dramatisation en posant une question de fait comme par exemple " Quand vous dites que c'est impossible ? Pouvez vous nous dire pourquoi ? "
     
  7. Les phrases en suspension 
     
  8. La reformulation partielle consiste à reformuler au fur à et à mesure le  discours comme pour ancrer chaque étape de la réflexion comme par exemple :"Pour vous c'est pas possible parce que ... c'est bien ca ?"
     
  9.  Le silence actif est un silence d'écoute. Il peut être très bien vécu quand l'interlocuteur adopte une expression plus émotionnelle et plus intime
     
  10. La reformulation totale : la reformulation est une preuve de l'écoute. Elle montre que celui qui écoute à compris. Elle présente également d'autres avantages:   
  • Elle permet à celui qui écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d'une manière personnalisée.
  • Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition
  • Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse partielle
  • Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer
  • Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il vit
  • Elle permet de valoriser l'essentiel dans le propos de l'interlocuteur.
     
​Concrètement pour commencer à s'entraîner on peut commencer par pratiquer : 
  1. Le silence actif plutôt que d'être en permanence dans une expression envahissante de soi pour les autres
  2. Les questions ouvertes, portant notamment sur les faits 
  3. Et surtout les reformulations fréquentes pour manifester sa compréhension envers autrui 
     
​​" Si l'Homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour davantage écouter que parler" (Confucius)

Aude du Secours Catholique explique ce qu'est l'écoute active quand on accompagne des personnes "en situation de rue"


Atelier d'entraînement à la méthode du questionnement

2.54 L'écoute active pour responsabiliser ses collaborateurs au quoditien
Voici 10 phrases tirés du livre "50 exercices pour mieux communiquer avec les autres" de Jean - Philippe Vidal (Eyrolles, 2009:51). ILl s'agit de formuler les bonnes questions à chaque fois (Un corrigé est accessible sur une autre page, à la fin du paragraphe). 

1. (Exemple) Je n'ai pas de reconnaissance de la part de mon patron 
Question: Quel geste ou parole de ton patron serait pour toi un signe de reconnaissance ?

2. Il reste en marge de l'équipe 
Question: 

3. Sylvie est la plus performante
Question:  

4. Je ne peux pas réussir le bac
Question: 

5. Je dois prendre soin de lui 
Question: 

6. Il faut tourner 7 fois la langue dans sa bouche avant de parler 
Question: 

7. On sait bien qu'il est difficile de faire des exercices chez soi 
Question: 

8. Je pars 
Question: 

9. Je pense qu'il ne m'apprécie pas 
Question: 

10. On ne me dit jamais ce que je suis censé faire 
Question: 

Voir le corrigé

L'art du questionnement par Bernard Lévêque de Qreo / Syscodev


Atelier d'entraînement à la méthode de la reformulation

2.54 L'écoute active pour responsabiliser ses collaborateurs au quoditien
Voici 5 phrases tirés du livre "50 exercices pour mieux communiquer avec les autres" de Jean - Philippe Vidal (Eyrolles, 2009:71), il s'agit de concevoir les bonnes reformulations à chaque fois (Un corrigé est accessible sur une autre page, à la fin du paragraphe). 

1. Jean (au téléphone portable): «J'en ai assez. Cela fait dix minutes que je tourne sans pouvoir me garer et je vais arriver en retard à notre rendez-vous.»

Paul: 
a. « Tu es parti en retard comme d'habitude!»
b. « Fais de ton mieux, je t'attends.»
c. «Tu es en train de me dire que tu ne trouves pas de place pour stationner. Combien de temps dois-je prévoir de t'attendre? »
 
2. Françoise: « Pour nos vacances de cet  été, j'ai consul­té  l'agence  de voyages  du  centre commercial.  On m'a expliqué qu'il valait mieux prendre des billets d'avion remboursables vu notre destination et le climat politique actuel qui règne là-bas. Mais en regardant sur Internet,  j'ai trouvé des offres non remboursables, mais vraiment moins chères. Le tiers du prix! Alors je ne sais pas quoi décider. Cela fait tout de même une belle différence sur deux billets ... »

Réponse d'Albert: 
a. « Si je comprends bien, on peut avoir des billets au tiers du prix, mais si au dernier moment on ne peut pas partir, on perd tout.»
b. « Tu cherches à obtenir le meilleur prix, n'est-ce pas?»
c. «Tu es inquiète par rapport au climat politique qui règne là-bas?»


3. Le directeur des ventes :
« Cette année, les bénéfices de notre entreprise sont principalement le fait des très bonnes ventes que nous avons réalisées à l'exportation. Sans elles, nous serions fortement déficitaires sur notre seul marché intérieur. Par conséquent, nous pouvons nous interroger sur la manière dont nos forces de vente sont aujourd'hui déployées.» 

Réponse de la responsable des ressources humaines:
a. Vous suggérez d'ouvrir une filiale directement à l'étranger?»
b. « Nos activités étant rentables à l'international mais pas sur la France, vous proposez une réorganisation de nos forces de vente, c'est bien ça?» 
c.« Vous sous-entendez que nos mauvais résultats nationaux sont le fait d'une mauvaise gestion de nos vendeurs, n'est-ce pas?» 

4. Sophie :
« Donc pour la recette, tu prends deux cents grammes de farine et tu casses trois oeufs dedans, tu rajoutes un demi-litre d'eau, tu remues, puis tu verses une cuillère à soupe d'huile. »

Laurent:
a. « Cela suffira, une cuillère à soupe?»
b. « Deux cents grammes de farine, trois oeufs, un demi-litre d'eau
et une cuillère à soupe d'huile. »
c. « Si je résume, on ajoute successivement la farine, les oeufs, l'eau
et l'huile, c'est bien ça?»

5. Thierry:
« Je suis vraiment déçu, mais je ne pourrai pas venir à ta fête. Hier, j'ai crevé un pneu de ma voiture . Je ne me suis pas arrêté de suite, mais j'y ai vite été obligé. Après avoir changé la roue, j'ai trouvé que la voiture avait un drôle de comportement. Alors le soir, je l'ai laissée à mon garagiste. Ce matin, il m'a appelé pour me dire qu'il y avait eu un problème avec l'essieu parce que j'avais roulé à plat. Tu sais, moi, ces choses-là, je n'y connais rien! Toujours est-il qu'il faut tout démonter pour changer je ne sais plus quoi, car il est dangereux de conduire la voiture dans cet état. Elle est donc chez
le garagiste, à moitié démontée, je ne la récupérerai pas avant après-demain. Et je n'ai pas d'autre moyen de transport pour venir te voir ... »

Catherine : 
a: " Donc en fait tu ne pourras pas venir parce que ta voiture est hors service, c'est ca ? " 
b. " je vais trouver quelqu'un qui vient à la fête et qui pourra faire un détour pour passer te prendre". 
c. " Tu dois être bien déçu, autant que moi "

Voir le corrigé

Les diverses techniques de reformulation par Langis Gallant, consultant médiateur


Au delà de la technique rogérienne développer une plus grande conscience de ce qui joue ici et maintenant dans la relation avec l'Autre

La Gestalt Thérapie s'intéresse peu au "Pourquoi" le sujet adopte tel ou tel comportement, elle se concentre avant tout sur le "Comment". Ce qui fait sens ici, du moins au départ c'est la sensation. Elle propose diverses méthodes destinées à favoriser la prise de conscience de comment "je suis ici et maintenant". Le thérapeute, au cours d'une séance posera souvent ce type de questions: 
  • Quelles sont les sensations qui émergent ici et maintenant ? 
  • Quelles sont les émotions qui sont en jeu en jeu ici et maintenant ?
  • Quelles sont les pensées qui émergent ici et maintenant ? 
​Son but n'est pas de faire une analyse ni une interprétation de ce qui sera exprimé mais d'augmenter la conscience de ce qui se passe "ici et maintenant" lorsque le patient fait le récit de telle ou telle situation problématique pour lui. 

Ce questionnement permettra peu à peu de faire émerger des "gestalts" habituellement enfouies dans sa conscience, c'est à dire des souvenirs d'expériences cruciales au cours de laquelle les émotions n'ont pas pu"s'achever". Cette impossibilité d'agir alors a crée des
structures de comportements (patterns) qui sont encore à l'oeuvre aujourd'hui chaque fois que le sujet rencontre une situation qui par analogie réactive ses premiers apprentissages. C'est en prenant davantage conscience de ce qui se passe "ici et maintenant" , que le sujet pourra peu à peu percevoir que les représentations et les expériences du passé ont été réactivées par la situation sans qu'il en est conscience. Le travail thérapeutique va favoriser cette prise de conscience et ainsi contribuer à élargir son Soi; c'est à dire à le décoller de ces réactions passées qui sans cette conscience continuerait à agir à son insu. Celui - ci ne les perçoit que par le trouble qu'il peut ressentir encore aujourd'hui lorsqu'il est confronté encore aujourd'hui à certaines situations . 

La Gestalt Thérapie s'intéresse essentiellement avant tout à la façon dont nous entrons en contact avec l'Autre. Elle a identifié 5 formes de troubles du contact. C'est autant de points d'appui pour développer  une plus grande conscience de soi que chacun peut mettre en oeuvre dans le quotidien  et encore plus quand il est confronté à des événements émotionnellement perturbants. .  C'est ainsi qu'elle distingue: 
  • La rétroflexion qui consiste à retourner en soi ou sur soi ce qu'on ne peut exprimer dans une situation. Par exemple un manager qui vit fortes tensions au travail sans pouvoir agir sur celles-çi peut les transférer dans le cadre personnel. Comment se fait - il par exemple que nous ressentions une forte fatigue en fin de semaine quand "la tension" du travail a disparue ? C'est parce qu'une partie du vécu professionnel est refoulé à cause de la nécessaire sublimation. 
  • La projection qui se caractérise par le fait de transférer sur autrui ses pensées et ses émotions du moment. Dans ce scénario le manager ne laisse aucun espace au collaborateur et l'utilise comme contenant de ses propres émotions.
  • La confluence qui est le signe d'une confusion avec l'autre. Toutes les expériences psycho-sociales sur "La pression de conformité" exercé par un groupe en sont un exemple  évident.
  • La déflexion qui se traduit par une attitude d'évitement. Cela se traduit généralement par un retrait. On évite de rencontrer la personne concernée parce qu'il y a aucun points de partage ou parce qu'on a pas le courage ou la force de réguler certains points qui pourraient éventuellement être source de frictions ou de conflits.  
  • L'introjection qui correspond au fait d'avaler des normes, des opinions, des émotions qui ne sont pas les siennes. Par exemple lorsqu'un collaborateur est constamment confronté à un collègue ou un manager avec lequel il n'est pas d'accord et qu'il doit "avaler" ce que le langage populaire appelle " des couleuvres". 
     
Pour l'instant contentons nous de tenter d'en prendre conscience. Cela permettra d'éclaircir le filtre qui nous relie à l'autre. 

Une séance de Gestalt Thérapie avec Frédéric Perls en personne (Document historique exceptionnel)


François Fillon et l'écoute active


Les réactions des aides soignantes


 

Bibliographie et sitographie

Bibliographie: 

Vidal Ph, "50 exercices pour mieux communiquer avec les autres", Eyrolles  (2009)
Enriquez, Eugène. « L’évaluation entre perversion et sublimation  », Cahiers internationaux de sociologie, vol. 128-129, no. 1, 2010, pp. 245-265.
Honneth, Axel, La réification. Petit traité de Théorie critique, Gallimard, 2007.
Honneth, Axel. La société du mépris, La Découverte, 2008.
Adorno, Theodor W. et Max Horkheimer. La Dialectique de la Raison, Gallimard, 1983.
Marcuse, Herbert. L’Homme unidimensionnel, Les Editions de Minuit, 1968.
Senett, Richard. Ensemble. Pour une éthique de la coopération, Albin Michel, 2014.

Sitographie 

Une conférence d'Axel Honneth : Critique du Pouvoir
Une conférence de Cynthia Fleury, Philosophe : Les destins actuels de la rationalité instrumentale d'Adorno à Honneth    


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Commentaires articles

1.Posté par Augry Franck le 23/02/2019 09:57 | Alerter
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très intéressant tos ces articles et témoignages
la communication c'est écouter pour comprendre ....... Notre communication est trop souvent écouter pour... répondre et... influencer !
merci

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