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Management : Les 4 Temps du Management
Les 4 TEMPS du MANAGEMENT
Il est temps de réinventer le management

Le Temps des Equipes et des Projets

2.41 Optimisez la relation clients fournisseurs internes avec une méthode inspirée du Service Management (1)


La qualité du lien entre les interfaces et la coopération inter-services sont à la source de la performance

C'est avec l'apparition des organisations matricielles qu'est apparue la question des interfaces, appelée par ailleurs relations clients - fournisseurs internes. Cette problématique a été confirmée par le développement du management par processus puis par celui de la digitalisation des entreprises. On le présente aujourd'hui parfois sous le terme de management transversal.

 Quelle qu'en soit l'origine, l'attention est de plus en plus portée sur la qualité des interactions entre les équipes ou entre les services. C'est à la fois la condition et le signe de la coopération entre les acteurs. 

Mais pour que celle - ci soit possible, il est nécessaire que les équipes en interaction  passent des " compromis d'existence" (Foucard, 2003). Ceux - ci sont favorisés par une expression plus directe des attentes et des engagements mutuels. C'est à travers cet effort constant d'échanges de services, que les acteurs font l'expérience du processus de don et de contre don à l'origine du lien et de la solidarité réciproque.  Norbert Alter (2000) et Caillé & Grésy (2014) considèrent que c'est certainement cette dynamique qui constitue la source la plus sérieuse de performance. Ils nous encouragent à prendre davantage au sérieux cette dimension. 

L'objectif de cet article est de proposer une méthode concrète et participative pour améliorer la qualité des interactions entre les services, entre les équipes. Elle est directement inspirée des concepts et des méthodes du Service Management. Il est conseillée de la pratiquer sur un mode collaboratif. Les méthodes  agiles sont une aide précieuse pour cela. 

Construisez votre promesse de service interne et définissez les processus de façon agile

La qualité du lien nécessite un dialogue régulier pour créer les ajustements nécessaires qui la rendent possible durablement. On pourra procéder de la façon suivante :
  1. Réunir son équipe 
  2. Rappeler la mission du service
  3. Identifier les services utilisateurs ou clients 
  4. Demander aux collaborateurs de noter sur un post - it  l'image que le service aimerait donner de lui à chacun d'entre eux avec la consigne : " Définissez ce que vous aimeriez / n'aimeriez pas que les autres équipes disent de votre service" . Chaque équipier note un post - it ses idées ( Un post - it par idée!)
  5. L'animateur de la réunion aide à synthétiser les propositions en les regroupant par catégorie
  6. Les équipiers par groupe de 2 se répartissent les interfaces et définissent pour chacune d'entre elles les modes de fonctionnement souhaités en définissant ce qui leur parait acceptable et ce qui leur parait inacceptable.  
  7. Chaque équipier contactera une interface concernée pour leur présenter leurs réflexions et recueillir les avis (Une matrice de définition des responsabilité clarifiera les rôles)
  8. Les équipiers se retrouvent pour partager les feedbacks qu'ils ont recueillis sur leur fonctionnement et formalisent par écrit leur promesse de service par service clients internes et les modes de fonctionnement ou de processus nécessaires pour satisfaire les demandes. 
  9. ​6 mois plus tard, les équipiers font le bilan avec les interfaces respectives dont ils ont pris la responsabilité et optimisent le fonctionnement des processus concernés.  
Il existe une version simplifiée de la démarche qui consiste à réaliser un tableau avec :
  1. Dans une première colonne  les services en interaction
  2. Dans une deuxième "les attentes"
  3. Dans une troisième colonne les engagements que le service respectera
     
Tableau des engagements réciproques inter-service
Le service x  attend du  s'engage à 
Service Direction générale    
Service comptabilité    
Service commercial    
Service logistique    
Service ADV    
Service SAV    
Service R & D    
Service Ressources Humaines    
etc...    

Pratiqué 2 fois par an, cet exercice systémique est très salutaire  pour  renforcer "l'esprit client" dans l'entreprise et améliorer la coopération entre les services et les équipes.  

Bibliographie

Albrecht K. & Zemke R. 1985),  La dimension Service, Editions d'Organisation
Alter N. (2000), L'innovation ordinaire, Sociologies, Puf, 
Blanchard K. (2003),  Servant Chief, Blanchard Family Partnership and Phil Hodges
Caillé A. & Gresy J.E (2014), La révolution du don - Economie humaine - Seuil 
Foucart J ( 2003), Sociologie de la Souffrance, De Boeck
Gagné R. (1968), A chacun sa propre entreprise performante, Publi-Union
Tonnelé A. ( 2015), La bible du team - Building , Eyrolles
 


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