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Management : Les 4 Temps du Management
Les 4 TEMPS du MANAGEMENT
Il est temps de réinventer le management

Le Temps des Equipes et des Projets

2.42 Développer la coopération inter services avec une méthode inspirée du Service Management (2)


La coopération est une construction sociale

La coopération n'est pas un comportement spontané. Les expériences que nous faisons régulièrement avec le jeu "Les Rouges et les Verts" en formation le confirment régulièrement. C'est une construction sociale qui passe par des "compromis d'existence".

Selon le sociologue  Jean - René Foucart, ceux - çi  relèvent de transactions qui sont l'expression de "constants accommodements, de tolérances réciproques, de compromis et d'ententes tacites sans accord préalable.(Foucart, 2003:  57)

Weber (1992) avait déjà abordé cette notion en observant que les acteurs se réglaient constamment les uns par rapport aux autres et que c'était précisément grâce à ces micro - ajustements permanents qu'ils pouvaient construire le sentiment  de pouvoir compter les uns sur les autres. 

La  transaction, qui  est "un arrangement tacite sur une base de concessions réciproques" (Foucart, 2003:57),  a pour fonction de prévenir les conflits et de rendre possible le vivre ensemble. Elle est l'expression d'une capacité des personnes à dépasser les passions, les intérêts,les rancunes, les amertumes, présentes potentiellement en chacune et en chacun. 

Il est important de remarquer que ces transactions se déroulent toujours dans un contexte complexe et incertain. L'opacité, générée par des environnements imprévisibles et de plus en plus indéterminés, pourrait générer de la violence. Alors comment se fait il que la transaction reste possible ? 

Pour Foucart c'est parce qu'elle repose avant tout sur une donnée invisible : la confiance, qu'il définit comme "la réciprocité des perspectives" (Foucart, 2003: 148) .  On peut, alors, se demander pourquoi celle - ci résiste - t- elle à des situations de fortes  tensions ou qui ne sont pas codifiées ou définitivement stabilisées ?

La réponse se trouve dans le fait que les hommes préfèrent vivre en paix plutôt qu'en concurrence permanente. C'est un un fait  constitutif de l'être humain parce que sans lui, il serait impossible de faire société. Si les Hommes choisissent dans leur ontologie  cette option, c'est qu'il la préfère plutôt qu'à une "brutale dislocation des règles qui gouvernent le jeu transactionnel" (Foucart, 2003:74). 

Pour exprimer leur volonté de maintenir ces  perspectives de maintien mutuel des réciprocités , il font appel aux signes de civilités. 
C'est par leur expression qu'ils entretiennent cette confiance. 

Mais la confiance n'est jamais définitive; elle reste provisoire. Elle est indissolublement liée à la reconnaissance de l'autre pour soi et réciproquement. La sauvegarde de l'estime de soi est donc constamment en jeu dans les transactions avec autrui. Goffman (1973)  a particulièrement étudié cette mise en scène en étudiant les rituels de contact entre les personnes. Il définit cet acte social comme la capacité des sujets de se "positionner sur une membrane, une frontière". Ceux - ci sont extrêmement subtils car ils associent simultanément la proximité et la distance. 

Interactions et intersubjectivité sont des notions on le voit difficilement dissociables. Elles ne sont pas sans rappeler les théories de Jean-Daniel Reynaud (1997) sur la régulation sociale qui distinguait les règles imposées des règles autonomes qui proviennent des groupes eux mêmes. 

Ces théories sociologiques sur l'intersubjectivité des interactions sociales s'applique parfaitement aux relations de clients - fournisseurs  entre les services dans une organisation.Chaque service s'efforçant de s'ajuster mutuellement aux autres en fonction de ses ressources et de l'image qu'il a de l'autre. 

Organiser un rituel de réciprocité interservices avec les méthodes agiles

Séquence 1: Formulation des services en tant que clients (Durée 30')
  1. Les participants se regroupent par catégorie "Métiers"
  2. Chaque sous groupe écrit ce qu'il attend des autres sous - groupes 
  3. Mise en commun (Seules les questions de clarification sont autorisées - Pas de débat ou de réponses à ce stade)
Séquence 2: Réponses des services en tant que fournisseurs ( Durée : 45' + 30') 
  1. Chaque sous - groupe étudie les demandes dont il est l'objet et les hiérarchise (45')
    - Les demandes vertes qui peuvent être rapidement satisfaites 
    - Les demandes oranges qui peuvent être satisfaites dans un délai à définir
    - Les demandes rouges qui demandent des négociations plus poussées 
     
  2. Mise en commun
    Des rendez vous peuvent être pris entre les acteurs pour un traitement ultérieur

Bibliographie

Tonnelé A. ( 2015), La bible du team - Building , Eyrolles
Foucart J ( 2003), Sociologie de la Souffrance, Deboeck
Goffman E. ( 1973), La mise en scène de la vie quotidienne, Editions de Minuit

Reynaud J.D (1997), Les règles du jeu : L'action collective et la régulation sociale, Armand Colin
Weber M. (1992), Essais sur la théorie de la science, Plon 


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