Shoji Shiba

" Quiconque utilise le fruit de votre travail est votre client. En fait, chacun peut avoir de nombreux clients (et être soi-même client de nombreux autres). La conception market-in oblige à se concentrer sur la satisfaction du client : la personne avec laquelle vous êtes en train de parler est votre client. Vous devez donc vous efforcer de la satisfaire. "

" L'idéal du TQM est de voir la conception market-in pénétrer partout dans l'entreprise et atteindre tous les membres du personnel à tous les niveaux. Bien entendu, les exigences du client évoluent. Pour améliorer le produit à travers le temps - ses spécifications, ma façon dont il marche et celle dont il est produit - on a besoin d'informations en retour, en provenance des clients et des processus. Les japonais appellent kaizen ce processus d'amélioration. [...] "

" La conception opposée - dite product-out - adhère à la théorie taylorienne de la division du travail. Certains individus appliquent des processus normalisés tandis que d'autres travaillent à l'amélioration. La conception market-in s'efforce d'éliminer ce principe de séparation du travail. A la place, elle attribue au travail une double fonction. Elle consiste pour chacun à mettre en oeuvre un processus normalisé (le travail quotidien) et aussi à l'améliorer. "