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Les 4 Temps du Management - Réinventer le Management
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Les 4 Temps du Management

Chroniques impertinentes & constructives

L'accès au SAV généralement trop difficile !


L'accès au SAV généralement trop difficile !
Dans l'univers digital du commerce et des services en ligne, l'expérience utilisateur ne se termine pas à l'achat. En fait, le Service Après-Vente (SAV) peut souvent être le déterminant final de la fidélité d'un client.

Malheureusement, de nombreuses entreprises, et non des moindres, semblent rendre l'accès à leur SAV intentionnellement ardu. Qu'il s'agisse d'un labyrinthe textuel sur leurs sites web ou de la nécessité d'écouter d'innombrables messages automatisés avant de parler à un conseiller, ce phénomène est frustrant pour les consommateurs. Voici quelques méthodes employées par ces entreprises et les raisons possibles de ces stratagèmes.

1. Des pages SAV surchargées d'informations:

Certaines entreprises noient leur section d'assistance dans un dédale de textes et de liens. Au lieu d'offrir une interface épurée et intuitive, l'utilisateur se retrouve à parcourir de multiples sections, des FAQ détaillées, des tutoriels et bien plus encore. Cette surcharge d'informations, bien que parfois utile, peut décourager l'utilisateur qui souhaite simplement contacter un conseiller.
Consulter l'assistance de DHL est de ce point une illustration parfaite du dicton: Comment faire compliqué quand on peut faire simple!

2. Incitations répétées à consulter d'autres ressources

Lorsque les clients tentent d'accéder au support par téléphone, ils sont souvent accueillis par des systèmes automatisés qui les incitent à visiter le site web de l'entreprise ou à consulter une vidéo d'aide. Bien que ces ressources puissent être utiles pour certains, pour d'autres, c'est une perte de temps supplémentaire, surtout s'ils ont déjà tenté ces solutions sans succès. De ce point de vue, on vous propose l'expérience du fabriquant de caméra qui fabrique par ailleurs d'excellentes caméras mais qui malgré ses affirmations rend l'accès au conseiller interminable. 

3. Longues attentes téléphoniques

Après avoir navigué à travers diverses options automatisées, le client est souvent placé en attente, parfois pendant de longues minutes, avant de pouvoir parler à un véritable conseiller. Cette attente peut décourager de nombreux utilisateurs et les pousser à abandonner leur demande.

Pourquoi ces stratégies sont-elles adoptées ?

Derrière ces méthodes, souvent frustrantes pour les consommateurs, se cachent des motifs économiques. En orientant les clients vers des solutions automatisées, les entreprises peuvent réduire le nombre d'interactions humaines, ce qui permet d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre. De plus, en décourageant certains clients de contacter le SAV, le volume de requêtes diminue, permettant à l'entreprise de gérer un flux réduit de demandes.

Conclusion

Bien que l'automatisation et la réduction des coûts soient compréhensibles d'un point de vue commercial, la fidélité des clients ne doit pas être sacrifiée. Une mauvaise expérience SAV peut amener les clients à se tourner vers des concurrents. Pour les entreprises du e-commerce et des e-services, offrir un accès facile et direct au support client est essentiel pour construire et maintenir une base de clients satisfaits.

4TM
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