2.18 Points clés pour la communication interpersonnelle en Management

Le manager peut être confronté à des situations de conflits au cours desquels sa réaction instinctive peut être la fuite. Or la non résolution de conflits ou fuite entraine la plupart des temps des non-dits qui sont souvent la cause d'une mauvaise ambiance de travail, de rumeurs néfastes aux bonnes conditions de travail.
Les techniques de communication non-violentes peuvent apporter une solution bénéfique en terme de relationnel pour palier la fuite face à un conflit tout en évitant de froisser la personne.
Voici une petite technique issue de la communication non violente qui permet de faire un reproche à une personne, d'exprimer son désaccord, de faire une critique ou d'exprimer son mécontentement tout en faisant en sorte que l'échange se passe bien.
Il s'agit tout d'abord de bien veiller à s'adresser à la personne qui est source du problème et non pas à une personne non concernée de son entourage. Ensuite, il s'agit de bien choisir le moment pendant lequel on ne sera pas dérangé, le cadre et le lieu les plus adaptés à cet échange : souvent il est préférable d'effectuer cet échange à froid et en privé pour permettre à son interlocuteur et à soi même de n’être plus dans l’émotion.
L'important est d'avoir une approche amicale vis à vis de son interlocuteur pour ne pas l'agresser, puis de commencer l'entretien en nommant son interlocuteur, puis d’évoquer un aspect positif de la personne ou de la relation, ensuite d’évoquer de façon factuelle les faits sans juger et enfin d'introduire les émotions ressenties personnellement suite à ces faits. Par exemple « Marie, j’apprécie ta volonté de perfectionnisme. Lorsque tu as fait, ce matin, cette réflexion devant ma cliente en ma présence, je me suis sentie blessée ».
Ensuite, le moment est propice à orienter vers la solutions : à faire une suggestion suivie du bénéfice que cette suggestion nous donnerait. Par exemple « Je te suggère que lorsque tu auras une remarque à me faire par la suite, nous en parlions en privé et que nous prenions le temps d'un entretien en tête a tête. Cela nous permettra d’échanger ensemble sur le sujet et de trouver une solution qui nous satisfera tous deux ».
Cette technique m'a parue très intéressante pour désamorcer les conflits tout en restant respectueux car d'une part en exprimant ce que l'on ressent, ce fait est inattaquable, et parce que parler en son propre nom est plus facile pour son interlocuteur à entendre que d'utiliser le « vous » accusateur qui provoquerait un schéma de défense de la part de son interlocuteur.