La gestion de conflit, lorsqu’elle mobilise un tiers facilitateur, repose sur une posture spécifique et une méthode rigoureuse. Le rôle de ce tiers (manager externe au conflit, RH, consultant, coach) n’est ni de juger, ni de trancher, mais d’accompagner un processus de rétablissement du dialogue, dans un cadre sécurisé, équitable et orienté vers la co-construction.
Voici une trame d’entretien complète en six séquences, permettant de structurer l’intervention avec clarté, tout en laissant une place à l’écoute, à l’improvisation maîtrisée et à l’intelligence relationnelle.
1. Ouverture de l’entretien : poser le cadre et sécuriser (10 minutes)
L’entretien débute par un temps d’accueil et de clarification. Le tiers facilitateur explique son rôle, qui n’est pas celui d’un supérieur hiérarchique ou d’un arbitre, mais d’un garant de la qualité du dialogue. Il rappelle les principes fondamentaux : confidentialité, respect des personnes, droit à l’expression de chacun.
Il est essentiel de créer un climat de sécurité psychologique, en insistant sur le fait que l’objectif est de restaurer une relation de travail fonctionnelle et non de désigner un coupable.
Exemple de formulation :
« Je vous remercie tous les deux pour votre présence. Mon rôle aujourd’hui est de faciliter un échange respectueux, qui permette d’éclaircir la situation et de poser des bases plus solides pour la suite. Chacun pourra s’exprimer librement, dans un cadre bienveillant. »
2. Expression des points de vue : un tour de parole cadré (30 à 40 minutes)
Chacun des protagonistes est invité à s’exprimer, sans interruption. Ce temps est crucial car il permet à chacun de nommer ses ressentis, de dire les faits tels qu’il les a vécus, et d’exprimer ses besoins. Le facilitateur garantit l’équilibre du temps de parole, invite à parler en « je », et reformule régulièrement pour éviter les malentendus.
Il est utile de mobiliser ici la méthode DESC, qui permet de structurer la parole : Décrire les faits objectivement Exprimer ce que cela fait vivre (émotionnellement, professionnellement) Spécifier les effets ou les besoins non satisfaits Conclure par une demande concrète
Exemple de relance :
« Qu’est-ce qui, dans cette situation, a été difficile pour vous ? Que souhaitez-vous aujourd’hui que l’autre comprenne ? »
3. Clarification commune : faire émerger les points de blocage et de convergence (15 à 20 minutes)
Une fois les deux expressions entendues et reformulées, le facilitateur invite les participants à poser ensemble les éléments de la situation : ce qui crée la tension, ce qui est partagé, ce qui diverge. Il peut s’appuyer sur un tableau mental ou graphique, en distinguant :
Les points d’accord Les malentendus ou désaccords Les besoins de chacun
Il ne s’agit pas de résoudre immédiatement le problème, mais de rendre intelligible le conflit, de lui donner des contours partagés.
Exemple de relance :
« À vous écouter, je vois des points de désaccord, mais aussi quelques convergences. Est-ce que vous seriez d’accord pour les reprendre ensemble ? »
4. Co-construction de solutions : s’engager vers un changement concret (20 à 30 minutes)
Une fois le désaccord compris, le facilitateur ouvre un espace de projection constructive. Il demande à chacun ce qu’il est prêt à modifier, à ajuster dans son comportement, dans sa communication ou dans ses attentes. L’objectif est de faire émerger des engagements mutuels, réalistes, et réciproques.
Le facilitateur peut s’appuyer sur des supports simples comme la méthode « Stop / Start / Continue », ou un tableau partagé où chacun complète :
Ce que j’accepte d’arrêter Ce que je propose de commencer Ce que je souhaite que nous maintenions ensemble
Exemple de formulation :
« Maintenant que les choses sont plus claires, quelles sont les évolutions concrètes que vous pouvez envisager de votre côté ? »
5. Clôture et formalisation : synthèse partagée et plan de suivi (10 à 15 minutes)
Le facilitateur clôt l’entretien en reprenant les engagements formulés, et en les validant avec les deux parties. Selon le contexte, cette formalisation peut être faite oralement, ou à travers une synthèse écrite validée par les participants. L’important est que les attentes soient claires, réalistes, et mesurables.
Il est également recommandé de fixer dès maintenant un point de suivi à 2 ou 4 semaines, pour réévaluer la relation, ajuster si nécessaire, ou constater les progrès.
Exemple de formulation :
« Je vous propose de nous revoir dans trois semaines, pour voir comment les choses évoluent. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
6. Suivi différé : évaluer les effets, ajuster si besoin
Le suivi permet de vérifier que les engagements ont été respectés, que le climat s’est amélioré, et d’accompagner, si besoin, les résistances ou les malentendus persistants. Il peut être réalisé sous forme d’un entretien individuel ou collectif, selon le contexte et l’évolution de la situation.
Ce suivi peut également être l’occasion de proposer un accompagnement complémentaire (formation à la communication, coaching, médiation…).
Cette trame ne garantit pas la résolution de tous les conflits, mais elle permet de poser les bases d’un échange régulé, respectueux et orienté vers la construction d’un climat professionnel apaisé. Le rôle du tiers facilitateur est d’instaurer un espace transitionnel de parole, où la reconnaissance mutuelle redevient possible.
Intervenir comme facilitateur, c’est croire que le conflit peut être transformé, à condition qu’il soit entendu, pensé et traversé à plusieurs
Voici une trame d’entretien complète en six séquences, permettant de structurer l’intervention avec clarté, tout en laissant une place à l’écoute, à l’improvisation maîtrisée et à l’intelligence relationnelle.
1. Ouverture de l’entretien : poser le cadre et sécuriser (10 minutes)
L’entretien débute par un temps d’accueil et de clarification. Le tiers facilitateur explique son rôle, qui n’est pas celui d’un supérieur hiérarchique ou d’un arbitre, mais d’un garant de la qualité du dialogue. Il rappelle les principes fondamentaux : confidentialité, respect des personnes, droit à l’expression de chacun.
Il est essentiel de créer un climat de sécurité psychologique, en insistant sur le fait que l’objectif est de restaurer une relation de travail fonctionnelle et non de désigner un coupable.
Exemple de formulation :
« Je vous remercie tous les deux pour votre présence. Mon rôle aujourd’hui est de faciliter un échange respectueux, qui permette d’éclaircir la situation et de poser des bases plus solides pour la suite. Chacun pourra s’exprimer librement, dans un cadre bienveillant. »
2. Expression des points de vue : un tour de parole cadré (30 à 40 minutes)
Chacun des protagonistes est invité à s’exprimer, sans interruption. Ce temps est crucial car il permet à chacun de nommer ses ressentis, de dire les faits tels qu’il les a vécus, et d’exprimer ses besoins. Le facilitateur garantit l’équilibre du temps de parole, invite à parler en « je », et reformule régulièrement pour éviter les malentendus.
Il est utile de mobiliser ici la méthode DESC, qui permet de structurer la parole : Décrire les faits objectivement Exprimer ce que cela fait vivre (émotionnellement, professionnellement) Spécifier les effets ou les besoins non satisfaits Conclure par une demande concrète
Exemple de relance :
« Qu’est-ce qui, dans cette situation, a été difficile pour vous ? Que souhaitez-vous aujourd’hui que l’autre comprenne ? »
3. Clarification commune : faire émerger les points de blocage et de convergence (15 à 20 minutes)
Une fois les deux expressions entendues et reformulées, le facilitateur invite les participants à poser ensemble les éléments de la situation : ce qui crée la tension, ce qui est partagé, ce qui diverge. Il peut s’appuyer sur un tableau mental ou graphique, en distinguant :
Les points d’accord Les malentendus ou désaccords Les besoins de chacun
Il ne s’agit pas de résoudre immédiatement le problème, mais de rendre intelligible le conflit, de lui donner des contours partagés.
Exemple de relance :
« À vous écouter, je vois des points de désaccord, mais aussi quelques convergences. Est-ce que vous seriez d’accord pour les reprendre ensemble ? »
4. Co-construction de solutions : s’engager vers un changement concret (20 à 30 minutes)
Une fois le désaccord compris, le facilitateur ouvre un espace de projection constructive. Il demande à chacun ce qu’il est prêt à modifier, à ajuster dans son comportement, dans sa communication ou dans ses attentes. L’objectif est de faire émerger des engagements mutuels, réalistes, et réciproques.
Le facilitateur peut s’appuyer sur des supports simples comme la méthode « Stop / Start / Continue », ou un tableau partagé où chacun complète :
Ce que j’accepte d’arrêter Ce que je propose de commencer Ce que je souhaite que nous maintenions ensemble
Exemple de formulation :
« Maintenant que les choses sont plus claires, quelles sont les évolutions concrètes que vous pouvez envisager de votre côté ? »
5. Clôture et formalisation : synthèse partagée et plan de suivi (10 à 15 minutes)
Le facilitateur clôt l’entretien en reprenant les engagements formulés, et en les validant avec les deux parties. Selon le contexte, cette formalisation peut être faite oralement, ou à travers une synthèse écrite validée par les participants. L’important est que les attentes soient claires, réalistes, et mesurables.
Il est également recommandé de fixer dès maintenant un point de suivi à 2 ou 4 semaines, pour réévaluer la relation, ajuster si nécessaire, ou constater les progrès.
Exemple de formulation :
« Je vous propose de nous revoir dans trois semaines, pour voir comment les choses évoluent. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
6. Suivi différé : évaluer les effets, ajuster si besoin
Le suivi permet de vérifier que les engagements ont été respectés, que le climat s’est amélioré, et d’accompagner, si besoin, les résistances ou les malentendus persistants. Il peut être réalisé sous forme d’un entretien individuel ou collectif, selon le contexte et l’évolution de la situation.
Ce suivi peut également être l’occasion de proposer un accompagnement complémentaire (formation à la communication, coaching, médiation…).
Cette trame ne garantit pas la résolution de tous les conflits, mais elle permet de poser les bases d’un échange régulé, respectueux et orienté vers la construction d’un climat professionnel apaisé. Le rôle du tiers facilitateur est d’instaurer un espace transitionnel de parole, où la reconnaissance mutuelle redevient possible.
Intervenir comme facilitateur, c’est croire que le conflit peut être transformé, à condition qu’il soit entendu, pensé et traversé à plusieurs