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Anthropologie du Management et des Organisations

Mercredi 23 Avril 2014
11:11

1.17 La courtoisie : une marque de respect pour les collaborateurs



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1.17 La courtoisie : une marque de respect pour les collaborateurs
Rédigé le Dimanche 8 Février 2009

Commentaires articles

1.Posté par MILLON le 08/03/2009 16:59 | Alerter
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"Monsieur a joué, mais a perdu"; "Je dépose mon chèque mais veux être crédité dans l'immédiat, sinon vous allez faire travailler mon argent et je n'ai plus confiance"; "C'est incroyable une banque qui ne distribue pas d'argent, vous avez tout perdu en bourse?". Ces remarques sont le lot quotidien du personnel d'accueil des établissements bancaires et caractérisent semble t-il une rupture de confiance avec les banques.

Les pertes énormes liées à l'affaire Kerviel ont engendré une levée de boucliers, dont l'onde de choc à atteint l'ensemble des métiers bancaires, parfois bien éloignés des activités de marchés. Certaines démarches commerciales sont aussi montrées du doigt par une clientèle de plus en plus réactionnaire.
Yves Mamon dans un article intitulé "Injures et menaces: les employés de banque face à la montée des incivilités" paru au journal Le Monde le 24 février dernier, pointe d'ailleurs les dérives de certaines politiques commerciales agressives, et d'ajouter "il faut tondre le client, sinon on se fait virer".

Si la récente crise financière a semblé exacerber les tensions, elle a aussi servi de prétexte à l'expression d'un malaise latent vis à vis des institutions bancaires. Et bien que certaines attitudes à l'égard des employés de banque relèvent de problèmes comportementaux devant être réprimés, les invectives de clients doivent être prises en compte, ceci afin de permettre la remise en question d'un modèle bancaire trop orienté sur le résultat à court terme.



2.Posté par Céline Brunel le 10/03/2009 18:34 | Alerter
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Dans bons nombres d’organisations, les salariés sont régulièrement confrontés à des violences non pas physiques mais purement psychiques – des manques de courtoisie - qui tendent à mettre en péril la santé des individus mais également de l’entreprise. Dans l’article, on parle ainsi de « violence sourde et sournoise ». Les attentes du marché créent une logique de performance qui met de côté le caractère « humain » des salariés. Certains managers en oublient ainsi jusqu’aux valeurs inculquées par leurs propres parents : « dis bonjour », « soit poli(e) », « ne maltraite pas ton camarade », « soit respectueux des autres »…etc. Ce sont pourtant les bases de la vie en société. Les oublier revient à oublier ce que l’on nous a appris au risque de tomber dans un comportement archaïque dénué « d’humanité ».

Dans un sens, nous pouvons dire que les problèmes économiques servent souvent d’excuse lorsqu’il s’agit de pousser au plus loin et à n’importe quel prix la productivité des salariés. On en oublie ainsi les bases du travail et son effet bénéfique sur la socialisation des individus. Ceux-ci doivent pouvoir évoluer et s’épanouir tant mentalement que psychologiquement dans leur travail. Certes l’adéquation homme-poste y joue pour beaucoup mais je pense également que la bonne gestion d’une organisation – qui passe forcément par des comportements adaptés - permet aux individus de s’épanouir et donc de donner le meilleur d’eux-mêmes. Les salariés ne sont pas des machines qu’il est aisé de manipuler, violenter et licencier quand bon nous semble. Toute personne vie dans le regard des autres. Si ce regard est constamment négatif, si les reproches sont trop importants et si aucune solution n’est donnée pour s’en sortir, l’individu va se sentir rejeté du groupe et va faire le choix de la « fermeture » et/ou de « l’agressivité ». Ces méthodes de management ne sont absolument pas viables à long terme et le seront encore moins avec la conjoncture économique qui se prépare pour les prochaines années. Certes, en période de crises économiques, les emplois se faisant rares, certains managers peuvent tomber dans une logique de soumission par la peur et le chantage : « tu fais ce que je te dis ou tu es viré ; il y a pleins de chômeurs qui attendent dehors pour prendre ta place ». Cependant, cette logique n’est pas compatible avec la performance, élément nécessaire pour la survie d’une entreprise en période de « vaches maigres ». Un individu a besoin de reconnaissance et de respect pour se sentir exister au sein de son organisation. Donner à cet individu la possibilité de s’exprimer, c’est lui faire confiance et c’est donc lui donner l’envie de se dépasser pour son entreprise. Sans confiance, une organisation ne peut fonctionner. Cette confiance doit non seulement être établie entre salariés et managers mais également entre les salariés eux-mêmes. Combien de grandes entreprises voient leurs performances mises en danger par des problèmes de communication et d’ententes inter services ?

En tant que stagiaire, j’ai été directement heurtée par ces problèmes au sein d’une grande entreprise de l’industrie du luxe. Les relations inter services étaient extrêmement mauvaises. Résultat, les salariés tombaient dans une logique de concurrence inter services – passant par une rupture de communication - dans le seul but de satisfaire leur propre narcissisme. Ils en oubliaient ainsi les principes même de l’organisation : servir le client. Tous ces problèmes étaient principalement liés au manque de confiance entre les salariés. Deux raisons principales à cela : Soit ils avaient eu affaire à des collègues et/ou interlocuteurs peu scrupuleux et n’avaient donc plus envie de communiquer avec ces personnes (ce qui pose problème lorsque les deux services sont étroitement liés), soit ils avaient eu affaire à des salariés tombés dans une logique de supériorité dans la détention d’information qui ne souhaitaient ni communiquer avec eux, ni les aider. Ainsi, plutôt que de chercher à communiquer avec ces personnes, les salariés préféraient travailler de leur côté, au risque de ne pouvoir satisfaire les demandes du client. Les managers, eux, n’ont jamais pris le temps d’analyser ces problèmes de courtoisie entre salariés. Pire, ma manager elle-même ne respectait pas ces règles : il lui arrivait certains jours de nous adresser la parole que pour faire des critiques. Parfois, elle ne nous disait même pas bonjour. Celle-ci non seulement ne nous épargnait pas mais en plus ne nous protégeait pas lorsque nous étions « maltraités » par les autres services. A long terme, je pense que ces problèmes de courtoisie doivent être réglés si cette entreprise ne veut pas voir s’engranger une démotivation de la part de ces salariés voire une fuite de ses talents.

Tout l’art du manager vient donc de sa capacité à mettre de la distance entre son ressenti du moment et ses salariés. Il ne s’agit pas là de tomber dans le silence général qui est lui aussi une forme de violence mais il s’agit plutôt d’apprendre à ne pas entrer dans une logique de défoulement. Un bon manager est quelqu’un qui sait faire ressortir le meilleur de ses salariés ; cela passe forcément par la civilité, la base de toute vie en communauté. Cette courtoisie, les salariés doivent l’appliquer entre eux et les managers doivent la faire respecter au sein de leurs équipes ce qui contribue ainsi au bon fonctionnement de l’organisation.

3.Posté par Celine Fougerouse le 03/06/2009 18:37 | Alerter
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Qui ne s'est jamais trouvé dans cette situation inconfortable de non-passage à l'action? Pas moi en tout cas...même un temps j'en faisais presque un jeu, comptant sur la pression et la montée d'adrénaline du fameux « au dernier moment ». Mais depuis, j'ai tenté de comprendre. Je vous livre rapidement ma modeste analyse.

A contrario des temps anciens, où l'épanouissement de soi passait par l'inaction et la contemplation, s'est construit depuis le XIXème siècle un modèle de société tout autre : aujourd'hui plus que jamais l'individu, qui est reconnu par ses pairs comme épanouit, est celui qui agit. Comme Malraux le déclame dans La condition humaine "l'homme est la somme de ces actes". Il est donc aisé d'imaginer le niveau de frustration ( voire d'humiliation) que l'on peut ressentir quand on se retrouve dans cette situation de blocage, de ne pouvoir choisir et/ou faire. Cela est d'autant plus vrai dans l'entreprise, temple de la performance, même si cela est tout aussi handicapant dans la vie de tous les jours.

Ayant été moi-même à plusieurs reprises frappée par ce mal, j'ai essayé d'appréhender les peurs qui me maintenaient dans la passivité, et de "débloquer le frein à main des pensées négatives" (formule qui revient au psychiatre Frédéric Fanget). A mon sens, il y a effectivement ce qui a déjà été plus ou moins été évoqué, soit :
1. le perfectionnisme, qui ne nous laisse aucun droit à l'erreur, et engendre la peur de se décevoir et de paraître lamentable aux yeux des autres, voire de les décevoir;
2. l'obligation de choisir, et donc de renoncer;
3. le fait d'assumer et d'être responsable de ;

Mais pour moi, et aprés mûre réflexion, ce qui est un frein majeur, c'est le non-sens ou le manque de sens. Je ne parle pas de petites choses comme « faire les vitres »...mais de décisions ou d'actes importants.

Aujourd'hui, tout nous pousse à faire vite...Dans mes anciens jobs, j'ai assez souvent eu l'impression de subir, de faire en dépit du bon sens, voire à contrecoeur. Et puis un jour, j'ai dit STOP et j'ai tout posé sur la table : pourquoi m'était-il si coûteux de faire, pourquoi est-ce que je repoussais et attendais toujours le dernier moment? Tout simplement parce que mon travail ne faisait pas sens, ne raisonnait ou pas encore.

Alors quand c'est possible (car ne nous leurrons pas cela ne l'est pas toujours!), remettons la chose dans la perspective du sens. Je fais mienne la devise d' Edmund Hillary, premier vainqueur de l'Everest : il ne faut pas négliger le sens à vouloir privilégier le but.

4.Posté par Alexis LARGY le 04/02/2012 17:10 | Alerter
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En tant que stagiaire dans un grand groupe hôtelier français, j’ai été amenée à travailler dans différentes structures : la première était très hiérarchisée, avec une vision quasiment archaïque de ce que l’on considère aujourd’hui comme du management, à savoir une place pour chacun et chacun à sa place. Cette idée qui pourrait paraitre vieillotte s’appuyait sur deux valeurs fondamentales : le respect et la discipline.

J'ai pu constater lors d’un deuxième stage dans un autre département de ce groupe que l’engagement managériale et les règles de politesse ne faisaient pas loi par tout. Après m’avoir donnée quelques jours pour m’adapter à mon nouvel environnement, la nouvelle direction m’a clairement faite comprendre que mon comportement ne correspondait en rien à « ce qui se fait aujourd’hui dans la boite ». Me voici donc contrainte après six mois de dure apprentissage des normes et des valeurs de l’entreprise, à devoir « désapprendre » ce savoir fraichement acquis. Adieu vouvoiement, respect de l’autorité et hiérarchie bien organisée. Cette déritualisation a eu lieu à huit-clos, sans prendre de gants et en remettant quasiment en question mon éducation.

Force est donc de constater que l’homme, bien que capable d’apprendre de nouveaux codes sociaux en entreprise, ne peut cependant pas renier les dizaines d’années précédant son arrivée dans une entreprise. Il lui sera alors demandé au mieux de savoir s’adapter, et au pire de savoir s’oublier.

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