1.13 Les singes et la délégation inversée

Cette métaphore a été introduite par Kenneth Blanchard dans un de ses best sellers américains du même titre. Elle signifie le fait que nous prenons, parfois, en charge des tâches ou des activités qui devraient être assumées par le collaborateur lui-même dont c'est la responsabilité.

Ce phénomène ressemble étrangement à celui des voleurs de temps. Comme eux, il a une double origine :
- Une organisation floue où les rôles et les fonctions ne sont pas clairement définis, ce qui génère certaines incertitudes.
- Une tendance naturelle à prendre en charge autrui et à jouer des jeux " sauveurs ".

Les conséquences de ce problème sont gênantes. Dans les cas les plus graves, le manager, sans s'en rendre compte, au départ en tout cas, peut se mettre à travailler pour ses collaborateurs au lieu de travailler avec eux. C'est ce processus qui explique le terme de délégation inversée car c'est le collaborateur qui délègue à son manager une tâche qu'il aurait dû exécuter lui-même.

S'interroger sur ses singes est un acte salutaire. Il peut contribuer au désencombrement de l'esprit. Comment, en effet, garder sa lucidité si nous traitons sans discernement toutes les sollicitations qui nous sont faites.

Ce processus se fait, la plupart du temps, à notre insu. Les premiers symptômes se caractérisent par une suractivité ou du stress. Nous ne parvenons pas à commencer nos propres activités dont l'accès semble constamment retardé.

Tout commence généralement par une sollicitation impromptue de la part d'un collaborateur. Celle-ci se passe généralement dans couloir ou " entre deux portes ". Nous en savons assez pour être impliqués et nous estimons que ce sera plus vite réglé si c'est nous qui le faisons. On se charge alors de la tâche qui incombe en réalité à celui qui en a officiellement la responsabilité. Les singes prolifèrent d'autant plus que l'angoisse collective est grande.

La formule des jeux que nous avons empruntée à Eric Berne lors de l'analyse des " Voleurs de Temps " reste utile pour comprendre ce qui se passe : Appât + Point Faible = Réaction Instinctive = Sentiment d'Inefficacité. (A+PF=RI=SI).

Un sentiment de frustration peut apparaître en fin de journée quand nous nous apercevons que le temps s'est écoulé si rapidement que nous n'avons pas encore commencé d'agir pour nous rapprocher des priorités qu'on s'était pourtant fixées le matin.

Pour sortir de cette situation Henri Laborit qualifierait d"inhibition d'action, il y a comme toujours plusieurs méthodes :
- Les méthodes de niveau 2 qui interviennent au niveau de la clarification des rôles.
- Les méthodes de niveau 1 qui relève de notre propre initiative.

Kenneth Blanchard conseille de s'appuyer sur la méthode de résolution de problème pour traiter ce genre de sollicitations. En voici les principales étapes :
1°) Au lieu de réagir et les traiter à chaud, vous proposez un RV dans votre bureau dès que possible : " Ok, on en parle à 14h dans mon bureau ".
2°) Vous commencez par identifier le problème par le questionnement : " Voyons, de quoi s'agit-il ? " Une fois que le collaborateur s'est exprimé, vous reformulez : " Si je comprends bien... " ou " Vous voulez dire que... ".
4°) Si les solutions n'ont pas émergé d'elles-mêmes dans l'esprit de votre collaborateur, vous continuez en cherchant à faciliter l'exploration des causes : " A votre avis, quelles sont les causes ? ". Après avoir écouté votre collaborateur, vous reformulez.
5°) Si aucun insight n'est apparu (ce qui est rare à ce stade !), vous continuez en cherchant à explorer les pistes de solutions : " Quelles solutions, pourrions-nous mettre en place ? "

Le secret de la méthode repose sur le fait de bien dissocier le fond de la forme. Sur le fond, on ne donne surtout pas son point de vue ; on agit surtout sur la forme par le processus de questionnement.

Cette façon de traiter les singes s'inspire directement des méthodes de Carl Rogers. Ce psychothérapeute américain des années 1970 estimait que les patients détenaient déjà en eux-mêmes la capacité de résoudre leur propre problème. Le but de la psychothérapie, selon lui, consistait à révéler ce potentiel. En donnant des conseils ou en répondant de façon impérative (" Faites ceci... faites cela... "), on maintient le sujet dans une régression déjà inhérente à la nature même de la relation de subordination.

Tout l'art de la démarche repose à l'inverse sur le fait d'aider son interlocuteur à trouver sa propre force. Elle s'inspire de la maïeutique de Socrate pour qui la Vérité ne pouvait pas s'enseigner car c'est à chacun de la découvrir par lui-même. Il répondait rarement aux questions posées par ses interlocuteurs mais au contraire il retournait constamment la question : " Et vous qu'en pensez-vous ? ".

Il se définissait comme un accoucheur, " un maïeuticien " plutôt qu'un moraliste ou un donneur de leçons. Son projet pédagogique était d'aider les autres à penser plutôt que de penser à leur place. Il était convaincu que c'est en libérant les individus de leur ignorance qu'ils pouvaient atteindre la liberté et accéder ainsi à la cité idéale.

Dans l'entreprise, la façon de traiter les sollicitations est loin d'être aussi anodine qu'il y paraît. Ces comportements quotidiens témoignent en réalité des valeurs profondes qui caractérisent la culture d'entreprise. La cité intelligente que doit devenir toute entreprise ne peut résulter seulement des grands discours incantatoires, elle se construit au jour le jour dans les " gestes ordinaires " de la vie quotidienne. Les problèmes rencontrés chaque jour peuvent être l'occasion de réveiller cette intelligence.

Réservée à nos abonnés payants : Une pièce de théâtre en 3 actes pour illustrer le concept : " Arthur et les singes " avec un questionnaire pour identifier et traiter ses singes

Kenneth Blanchard, Spencer Johnson,Sophie Marnat (2006), Le manager minute, Editions d'organisation, 115 p
Blanchard Kenneth, Oncken William, Burrows Hal (1990), Les singes et le manager : L'art de la délégation, Interéditions, 140 p.
Un article de Guy Pelletier, professeur en Management à l'université de Montréal.
Le blog de Pierre Alain Bex.