1.4 Comment gérer plus efficacement sa messagerie électronique

Grâce aux divers usages d'Internet, la circulation de l'information est devenue abondante et facile. A l'entreprise hiérarchique se substitue l'entreprise " réseau ". Cette nouvelle réalité informationnelle présente beaucoup d'avantages mais confronte chacun à un " déluge informationnel " pour lequel son esprit n'est pas toujours préparé. Face à cette pléthore en effet, l'ancien modèle de raisonnement qui consiste à vouloir tout lire, tout faire, se trouve rapidement mis en défaut. Aujourd'hui, les études menées confirment que le volume d'informations qui déferle sur les acteurs dépasse de loin leur capacité réelle d'absorption.

Les chiffres sont là pour le confirmer :

- 10 000 milliards d'e-mails sont échangés cette année dans le monde.
- Un français sur 2 est connecté à Internet (25 millions d'internautes en septembre 2005).
- 92% des salariés français utilisent quotidiennement l'e-mail.
- Un cadre reçoit entre 200 et 1200 e-mails par semaine.
- 23% des messages des boîtes mail professionnelles sont des messages personnels (En incluant les spams 50% des e-mails d'entreprise non aucun rapport avec le travail (Etude Mirapoint).
- 86% des français lisent leurs courriels dès qu'ils les reçoivent contre 50% pour les britanniques et les italiens (Etude PalmOne).

Devant une telle abondance, il devient nécessaire de changer notre manière de traiter l'information en privilégiant le raisonnement par priorité. Quelques outils simples peuvent être proposés pour optimiser ce processus.

L'information n'est pas homogène. Elle peut connaître d'emblée plusieurs destinations :

- A comme AGIR : Il s'agit de conserver de l'information pour la transformer en ACTION. A ce sujet, le meilleur système de classement est alors le système chronologique. il s'agit de classer l'information pour la retrouver à la date où on doit la traiter.
Outlook permet d'attribuer à la fois un code de couleur qui indique le degré d'urgence et d'importance d'une action et de définir une date de rappel. Les codes couleurs constituent alors une alerte visuelle et permettent d'alerter l'utilisateur de façon visuelle.

Après avoir posé la souris sur le message, il se colore en bleu et deux fonctions peuvent être utilisées :
- en cliquant sur l'onglets " actions " on a la possibilité d'attribuer un code couleur en fonction du degré d’urgence de l'action et la possibilité d'attribuer une date pour action.
- en cliquant sur le clic droit de la souris, un menu déroulant apparaît. On choisit l'onglet " options " qui permet d'attribuer un niveau de priorité faible, normale ou haute à la tâche.

En consultant tous les jours sa messagerie, on retrouvera dans la partie " Jour " les tâches qui ont été présélectionnées pour être accomplies le jour fixé. L'attribution d'une date pour action associée à un message transforme le message en tâche à faire et peut donner lieu à un nouveau tri lorsqu'on consulte la partie " agenda " du jour d'outlook.

- C comme CLASSER : Certaines informations pourraient donner lieu immédiatement à un classement thématique. Il ne s'agit pas, dans ce cas, de classer l'information par date mais par thème. Pour cela, il est important que chaque utilisateur définisse au préalable une liste de dossiers clés correspondant à ses fonctions, ses projets, ses objectifs. Cette liste de dossiers clés doit être en lien direct avec les dossiers physiquement installés dans l'armoire de dossiers thématiques où il est préférable là aussi d'utiliser des codes dits alpha-numériques et ou de couleurs pour repérer les familles thématiques et les sous-familles.

Ceux qui possèdent un organisateur Time System auront tout intérêt à faire une check liste des dossiers clés dont ils sont actuellement les gestionnaires.

Pour les managers nous conseillons outre ses dossiers thématiques spécifiques d'ouvrir un dossier par collaborateur. C'est un instrument très efficace pour le suivi des délégations.

- T comme TRANSMETTRE : Certaines informations doivent être partagées. Elles sont alors transmises aux personnes concernées. Une bonne connaissance des fonctions et des activités de chacun peut améliorer la pertinence des transferts. On peut pour cela faire circuler dans une équipe une cheklist des dossiers clés détenus par l'ensemble des membres de son équipe. Un dirigeant nous a même une fois présenté un organigramme avec l'ensemble des dossiers clés détenus par les personnes de son organisation. Il affirmait que c'était un outil facilitant réellement la circulation de l'information dans son entreprise.

- E comme ELIMINER : Certaines messageries sont inondées de messages non sollicités. En dehors des " anti-spams ", il n'existe pas de solutions miracles sur ce sujet, mais quelques astuces méritent d'être connues comme :
]l Ouvrir une seconde adresse électronique qui ne sera utilisée que pour l'activité professionnelle et jamais communiquée dans la réponse aux publicités.
l[ La messagerie d'Orange permet d'inclure des mots clés qui constituent des interdits et transforment immédiatement les messages concernés en messages indésirables. Pour cela, il faut aller dans la rubrique Antispam et on accède à sa liste rouge ou liste verte.
Outklook propose aussi une option intéressante pour bloquer les " spams ". Il faut aller dans l'onglet Outils et cliquer sur la fonction " organiser " pour associer à certains mails la fonction de " courrier indésirable ".

La fonction d'arbitrage et de hiérarchisation est une fonction cognitive essentielle dans la gestion de sa messagerie. La matrice d'Eisenhower déjà présentée dans la lettre 2 reste une valeur sûre pour gérer intelligemment la complexité.

Eisenhower nous propose de nous appuyer sur deux critères pour définir des priorités :
- Le critère d'urgence qui renvoie à une notion de délai et qui pourrait se résumer par la question " C'est pour quand ? " ; quelle est l'échéance de la tâche ? Quelle est la date limite de son exécution ?
- Le degré d'importance d'une action qui est liée aux conséquences de l'action par rapport à la mission et les objectifs dont l'acteur est porteur. Une tâche importante est une tâche qui a un impact significatif sur le coeur de sa mission.

Ces deux critères sont d'autant plus faciles à manipuler que l'organisation de l'entreprise aura été en amont clarifiée. La capacité cognitive des individus à gérer la complexité ne dépend pas seulement de leur seul appareil cognitif. Celui-ci est directement dépendant de la clarification de leur identité. Si l'identité des acteurs est en confusion, leurs capacités d'analyse et de décision sont généralement sérieusement altérées. Ils restent dans le "t out " et tombent alors fréquemment dans une sorte de frénésie qui mobilise beaucoup d'énergie et produit peu de résultats.

Les managers ont une responsabilité dans cette situation " d'anomie " où personne ne sait vraiment qui il est et où il va.

Outlook et les messageries de ce type proposent également des options d'automatisation qui permettent de ranger automatiquement, dès leur arrivée, les messages dans les dossiers clés dédiés. Tant qu'ils ne sont pas lus, les messages restent en caractère gras, ce qui permet de ne pas les confondre avec ceux qui ont été lus.

Pour utiliser cette fonction, il suffit de cliquer sur le message pour l'ouvrir puis d'aller dans l'onglet " Actions ", puis créer une règle.

La tentation est grande de vivre en branchement direct. Cela procure une intensité de vie qui peut paraître, dans un premier temps, désangoissante. Mais certaines études ont montré que le temps de réalisation des tâches pouvait être multiplié par 4 lorsque les interruptions sont fréquentes. Une tâche de fond demandant une concentration plus profonde, le réinvestissement intellectuel sera plus long pour retrouver le fil de la pensée.

La méthode Templus recommande de se donner des plages de temps réservées pour retrouver sa messagerie. 2 à 3 fois par jour pourrait suffire pour retrouver sérénité et efficacité dans la consultation de sa messagerie.

1. Utilisez " to " pour le/les destinataires directs et " cc " pour les destinataires à titre d’information. Limitez le nombre de " cc ".
2. Si vous vous constituez des listes de diffusions, limitez le nombre de destinataires et mettez-les à jour fréquemment.
3. Assurez-vous que la zone " subject " est bien renseignée et que son contenu est concis et adapté.
4. Répondez rapidement, 1 semaine maximum (hors congés).
5. Pendant vos congés, utilisez la fonction de réponse automatique.
6. N’utilisez jamais la fonction " reply to all ".
7. Organisez le courrier entrant en le filtrant. Classez-le.
8. Ne remplacez pas une rencontre ou une conversation téléphonique par un mail.
9. Restez courtois, n’utilisez pas le mail pour résoudre des conflits, ne répondez jamais " à chaud ".
10. Supprimez les messages n’ayant plus d’intérêt et archivez régulièrement votre messagerie.

Un article de Pascale Borel (Docteur en Sciences de Gestion – Université d’Aurvergne),Pascal Hortefeux (DEA en Sciences del’information – Paris Dauphine), Pascal Legrand ( Docteur en Informatique – Université d’Auvergne), Lionel Pradelier (Docteur en Sciences Economiques - Université de Lausanne " Le choix de la messagerie électronique comme média de communication interne : le point de vue de l’utilisateur "