Connectez-vous S'inscrire
Management : Les 4 Temps du Management
Les 4 TEMPS du MANAGEMENT
Il est temps de réinventer le management

Le Temps de l'Action

1.40 Le courage managérial dans les échanges ordinaires (2)


Qu'est-ce que rencontrer autrui selon Hegel

La relation salariale est une relation de subordination dans laquelle un des interlocuteurs accepte d'aliéner momentanément sa liberté en échange d'une rémunération. Elle relève d'un processus dialectique dans lequel se déploie des forces antagonistes réelles puisque l'un, pour reprendre les concepts de la sociologie de Lupasco, potentialise sa liberté tandis que l'autre actualise son pouvoir. C'est sans doute cette contradiction fondamentale qui explique la nécessité pour les managers "d'aller au contact" de leurs collaborateurs.

C'est bien le lieu même de l'affrontement des désirs de l'un et de l'autre où chacun doit à la fois s'affirmer et s'accepter. Dans "La phénoménologie de l'Esprit ", Hegel utilise la métaphore de la dialectique du Maître et de l'Esclave pour illustrer cette tension fondamentale qui est présente dans toute relation humaine. Elle témoigne de la lutte pour la reconnaissance inhérente à l'existence humaine car il s'agit de prouver sa valeur à l'autre et de faire en sorte que l'autre la reconnaisse.

Cela passe par plusieurs étapes. Au départ, la relation relève du rapport de force. C'est celui qui parviendra à occuper la position du maître. Il lui faudra pour cela prouver qu'il est capable de lutter jusqu'à la mort pour assurer sa dominance. Dans cette quête, celui qui renoncera pour sauver sa vie sera l'esclave.

Dans une deuxième étape, le maître pourra alors utiliser la force de l'esclave pour transformer la matière. Il se nourrira et s'enrichira grâce à son travail.

Enfin, dans une dernière étape, l’esclave, à travers les fruits de son travail, découvrira sa puissance, celle de transformer la nature. Il prend alors conscience de sa valeur et que le maître a besoin de lui. Un renversement alors s'opère: Le maître prend aussi conscience qu'il n'existe pas sans l'esclave car il a besoin de son existence pour être reconnu. L'esclave devient alors un partenaire, un humain à part entière. (Voir le texte de Hegel sur la dialectique du Maître et de l'Esclave)

En management, les interactions où se rejoue ce drame sont fréquentes. Elles sont toujours porteuses d'un risque de violence. C'est pourquoi, il est nécessaire de consolider ses compétences relationnels pour vivre avec plus d'équilibre la relation à l'Autre au quotidien.

Nous avons identifié au moins 5 événements qui méritent une attention toute particulière. Pour chacun d'entre eux, nous avons tenté d'identifier en s'inspirant des thérapies comportementales, des savoir faire spécifiques.
- Demander sans exiger
- Etre capable de refuser
- Savoir faire des critiques constructives
- Répondre aux critiques que les autres peuvent faire à notre sujet
- Faire face à la colère


Oser demander sans exiger avec la méthode ID JEEPP

Avant de faire la demande :
I Identifiez ce que voulez demander : " J'ai besoin d'envoyer la réponse à l'appel d'offre avant demain 17h "

D Définissez vos propres droits et ceux de l'autre : J'ai le droit de réussir ce challenge et elle a le droit de refuser

J Comme "je demande" : Je veux, je souhaite, j'aimerais, j'apprécierais, j'ai besoin... : " Clémentine, nous devons transmettre la réponse à un appel d'offre d'ici demain soir, j'aurais besoin que vous puissiez rester une heure de plus pour avancer "

E Comme empathie - " Je comprends ... mais ... " : " Je comprends que vous avez peut-être des priorités personnelles, mais vous connaissez l'importance de cette échéance "

E Comme émotions : " Je vous serais très reconnaissant si vous pouviez m'accorder ce soutien car je crains qu'en une journée nous ne puissions y parvenir ". " Je comprendrai que vous soyez embarrassé par ma demande ".

P Comme précis, en demandant directement : " Je vous garantis que vous n'en n'aurez que pour 1 heure seulement "

P Comme persistance.
Répétez la première phrase précise comme un disque rayé, en alternant avec empathie. Ce P de persistance pourrait aussi être celui de patience. " Je comprends que cela vous pose des problèmes, mais en avançant aujourd'hui, je serais sur de respecter le délai "

Après la demande :
Remerciez et terminez par une formulation positive quelle que soit la réponse.
En cas de réponse favorable : " Je vous remercie, cela m'arrange vraiment ".
En cas de refus : " Je comprends que vous ayez vos propres priorités "
En cas de d'acceptation : " Je vous remercie pour votre disponibilité "

Pour résumer :

I comme identifier
D comme Définir les droits
Je comme Je demande
E comme Empathie
E comme Emotion
P comme Précis
P comme Persistant

Etre capable de refuser (Dire Non) avec la méthode IDR

I = Identifiez la demande si elle n'est pas claire ou mal comprise.

D = Droit :
- Les miens : droit de refuser,
droit de ne pas pouvoir répondre tout de suite.
- Ceux de l'autre : droit de demander,
droit d'insister un peu.
R = Refuser :

Dire " Non " clairement en expliquant pourquoi et suggérant éventuellement une alternative
Non, cela n'est pas possible parce que ... mais je vous suggère de..

Autre méthode pour dire Non en douceur
Respecter la hiérarchie des difficultés à refuser sur une échelle de 0 à 100 :
0 : correspond à dire " oui " sans discussion.
100 : correspond à dire " non " dans justification.

Les étapes intermédiaires seront :
25 : retarder son temps de réponse.
50 : répondre vaguement, sans dire " oui ", par exemple " il faut que je réfléchisse ".
75 : refuser en apportant des explications ou en proposant déjà une solution alternative.

Pour résumer :
I comme identifier la pertinence de la demande
D comme évaluer ses droits et ceux de l'autre
R commer refuser

Savoir faire des critiques constructives avec la méthode DESC

La critique doit porter sur des faits précis et doit être constructive sinon elle n'a pas d'intérêt. Cette notion est fondamentale car en aucun cas le message négatif ne doit s'en prendre à la personne ni à ce qu'elle est ; le message négatif porte sur ce que la personne fait et non sur ce qu'elle est.

- Quand faire une critique ? Le moment doit être bien choisi : l'interlocuteur devra être réceptif et parfaitement prêt à l'écoute. Un message négatif n'est jamais agréable à recevoir. L'émetteur du message négatif devra aussi être calme : le meilleur moment n'est donc pas obligatoirement celui où se pose le problème. La notion de prise de rendez-vous semble appropriée pour faciliter une bonne communication.

- Que critiquer ? Des faits bien sûr, mais un seul à la fois même si les problèmes sont nombreux.

La formulation d'une critique répond à une construction précise que nous appelons le "DESC". C'est un moyen mnémotechnique qui correspond aux initiales de " Décrire ", " Emotions ", " Suggérer ", " Conséquences ".

Comment pratiquer la technique du " DESC "

Avant une critique :
- Choisir le moment et prendre " rendez-vous ".
- Identifier le problème et la solution envisagée.

Faire une critique constructive
D : Décrire précisément le problème, sans accusation: " Cela fait déjà une semaine que vous arrivez au bureau à 8 h 15 alors que vous devriez être là pour 8 heures. "
E Exprimer directement ses émotions envers l'acte critiqué (et non envers la personne) en utilisant le " je " : " Cela m'ennuie beaucoup car cela désorganise notre service et génère des tensions dans l'équipe "
S Suggérer de manière positive des solutions applicables : " Je vous demande de respecter vos horaires et d'arriver à 8 heures. "
C Conséquences positives que le changement aura sur vos émotions : " Vos collègues apprécieront que vous soyez à l'heure ; cela ne perturbera plus le travail d'équipe"

Après une critique :
- Proposer un contrat et revoir le problème quelques semaines plus tard.
- Remercier et complimenter si le changement est intervenu.
- Utiliser le disque rayé lorsque le changement n'est pas intervenu.


Pour approfondir la technique du DESC
 
  • Pour le D :
- " Qu'est-ce qui vous embête ? "
- " Quel est le problème qui se pose à vous ? "
- " Qu'est-ce qui ne va pas ? "
- " Qu'est-ce qui vous dérange ? "
 
  • Pour le E :
- " Comment vous sentez-vous lorsque le problème se présente ? "
- " Qu'est-ce que vous vous dites quand cela arrive ? " (mise au jour des cognitions.)
- " Quand vous êtes confrontés à ce problème, qu'est-ce que cela vous fait ? "
 
  • Pour le S :
- " Qu'est-ce que vous aimeriez ? "
- " Qu'attendez-vous pour que ce problème ne se pose plus ? "
- " Quelle solution proposez-vous ? "
- " Que pouvez-vous suggérer pour que ce problème s'arrange ? "
La solution doit être formulée positivement
 
  • Pour le C :
- "Si ce problème était résolu, qu'est-ce que cela vous ferait ?"
- "Si ce que vous suggérez était accepté et appliqué, comment vous sentiriez-vous ?"

Un exemple de DESC appliqué à une collaboratrice qui estime que certaines tâches ne relèvent pas de sa fonction :
- D : Quand vous me demandez de faire des photocopies, et c'est souvent le cas.
- E : Cela me dérange, je me dis que ce n'est pas mon rôle.
- S : Je vous suggère de demander à la secrétaire de faire les photocopies.
- C : Cela me fera gagner du temps que je pourrai consacrer à des tâches plus gratifiantes pour moi.

Pour résumer :
D comme Décrire
E comme Emotion
S comme Solution
C comme Conséquences

Répondre aux critiques que les autres peuvent faire à notre sujet avec la méthode ERD

Pour répondre aux critiques négatives, le docteur Fanget propose un processus en 3 étapes :
E comme Enquêter
R comme Reconnaître
D comme Décider

L'enquête négative consistera à poser des questions ouvertes apportant des informations précises :
- Sur les faits (qui, que, quoi, où, comment, qu'est-ce qui, qu'est-ce que ? etc.).
- Sur les émotions (qu'est-ce que cela vous fait, que ressentez-vous quand vous me reprochez ceci ?).
La reformulation sera largement utilisée afin d'éviter le risque de malentendu entre ce qui a été dit et ce qui a été compris. Par exemple : si j'ai bien compris ce que tu me reproches, c'est ça... et cela te fait ça...
L'enquête négative doit permettre d'identifier objectivement si la critique est faite pour blesser (critique destructive) ou si la critique est faite pour aider (critique constructive). Cette enquête permet aussi de réduire les risques d'interprétation négative d'un message neutre ou positif.
Pour faciliter l'enquête négative, il est conseillé d'utiliser la reformulation en reprenant les termes utilisés par l'autre ; d'autre part, il est possible de demander à l'autre ce qu'il aurait fait dans cette circonstance: " Ah bon, et toi comment aurais-tu fait ? ".
 
Méthodologie de l'enquête négative
Poser des questions ouvertes (qu'est-ce qui, qu'est-ce que, comment, où, quand, comment ?) :
- sur les faits reprochés,
- sur les émotions ressenties par celui qui critique.
Reformuler, faire des petits résumés : " Si je comprends bien ce que vous me reprochez, c'est cela. "
 
Reconnaître : s'ouvrir aux critiques qui portent sur des faits
Puisque la critique est constructive, alors il importe de la reconnaître. Cela témoigne de l'empathie envers celui qui formule la critique.
La reconnaissance porte sur :
- Les faits, l'erreur (si les faits reprochés sont réels). Par exemple : " Oui c'est vrai que j'étais en retard à nos derniers rendez-vous. "
- Les émotions chez l'autre (si les faits reprochés ont réellement gêné l'autre). Par exemple : " Je comprends que tu aies été gêné par mon retard. "
 
D = Décider
Cette étape semble alors naturelle lorsque l'enquête négative et la reconnaissance ont bien été réalisées. Elle correspond finalement à la réponse au message négatif. La personne prend alors la position d'émetteur. Sa décision pourra se faire selon 3 directions :
- Changer de comportement : " Je ferai un effort pour être à l'heure à nos prochains rendez-vous. " C'est l'affirmation de soi positive.
- Ne pas changer de comportement : " Je suis désolé, mais il m'est très difficile d'être à l'heure actuellement. " C'est l'affirmation de soi négative.
- Chercher un compromis : " Si je n'arrive pas à l'heure, pourrais-je te joindre sur ton portable ? "
 
  • Lorsque la critique est vague, floue ou manipulatrice : pratiquez le brouillard
Enquête négative.
Puis répondre de façon vague :
- c'est possible,
- peut-être,
- c'est ton opinion.
Ne pas discuter la critique
 
  • La critique est blessante, la relation doit être préservée : le DESC sur la forme
Enquête négative.
Puis, faire à son tour une critique portant sur la forme de la critique :
D = décrire la façon de formuler la critique (critique blessante),
E = émotions négatives face à la critique blessante,
S = solution proposée (critique constructive),
C = conséquences positives pour le sujet et pour la relation.
 
  • La critique est blessante, la personne est menacée : le refus de la forme
Respirer, souffler.
Puis décrire la situation : " Tant que vous me parlez sur ce ton. "
Refus de la discussion : " Il n'est pas question que je vous écoute. "
Utilisation du non verbal : partir, faire un signe négatif de la main, détourner le regard.

Pour résumer:
E comme Enquêter
R comme Reconnaître
D comme Décider

Faire face à la colère en 5 étapes

1°) Mettez en évidence l'émotion exprimée par votre interlocuteur : " Stéphane, je me rends compte que vous êtes sacrément en colère. "

2°) Acceptez le sentiment de l'autre.
Accepter le sentiment de l'autre, c'est reconnaître la nature de l'émotion ressentie par l'autre. Cette émotion lui appartient et doit être respectée.
Mais la colère ne retombe pas vite et le contrôle des réactions physiques de nos émotions se poursuit par le contrôle respiratoire.

3°) Respirez : Inspirer et expirer profondément pour rester aussi calme que possible en imaginant un ballon qui se dégonfle progressivement
Cette " minirelaxation " correspond à un temps non verbal qui dure aussi longtemps que la charge émotionnelle de chacun ne baisse pas. Après l'apaisement de chacun, la discussion pourra reprendre, à condition que les deux soient d'accord.

4°) : Proposez à la personne de discuter du problème à un autre moment, afin de lui donner le temps de s'apaiser.
" Je pense que nous avons tous les deux besoin de réfléchir. J'aimerais en reparler avec toi dans... une heure, un jour, une semaine... "

5°) Choisissez un moment au calme et suivre les stratégies de négociation de conflit (DESC).

Sitographie



Notez
Lu 1274 fois

Commentaires articles

1.Posté par Raphael LIVET le 22/12/2014 09:10 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Tres bon article, basé sur les études de Karl Marx et Georg Wilhelm Friedrich Hegel. Décrypté, expliqué et mis au gout du jour.
La methode DESC, me semble et pourra m'être très utiles.

Nouveau commentaire :

Editorial | Le Temps de l'Action | Le Temps des Equipes et des Projets | Le Temps de la Strategie | Le Temps des Valeurs | Chroniques impertinentes | Web TV du Management