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Management : Les 4 Temps du Management
Les 4 TEMPS du MANAGEMENT
Il est temps de réinventer le management

Le Temps de l'Action

1.20 Réussissez vos communications en public



1. Les communautés humaines ont besoin de se réunir

Les ethnologues ont montré que les individus appartenant aux espèces grégaires avaient besoin de partager des temps en commun. Ces temps de rencontre ne sont pas sans ressemblance avec la pratique du " grooming " des groupes de singes macaques rhésus qui consiste à s'épiler mutuellement. Des études sérieuses ont montré que ces moments d'échanges permettaient de réduire les conflits par rapport à d'autres espèces qui consacraient moins de temps à ces activités de partage mutuel.

Les ethnologues ont mis l'accent sur le fait que tous les groupes humains) produisaient des rituels parce qu'ils avaient besoin de conjurer ensemble certaines angoisses collectives face aux grands événements de la vie : naissance, adolescence, maladies, intempéries, guerres, etc. Ces temps de rassemblement ont par ailleurs une fonction symbolique qui rappellent à chacun qu'il n'est pas seul pour affronter l'adversité et la mort.

Dans un monde aussi incertain, les entreprises ont plus que jamais besoin de mobiliser cette conscience collective pour fonctionner comme une " cité en lutte économique ". Au-delà de cette mobilisation des énergies collectives profondes, ces temps de rassemblement permettent de renforcer le sentiment d'appartenance.

On comprend pourquoi la communication communication est un besoin essentiel pour fédérer les représentations des acteurs et partager des émotions. Le modèle de management anglo-saxon qui a, peu à peu, envahit la plupart des entreprises semble avoir négligé la dimension communautaire. La notion de relations clients-fournisseurs qui est apparu avec les organisations matricielles a permis de mettre en évidence l'importance des interactions entre les acteurs. Le management par processus a facilité l'émergence d'une vision plus transversale des relations mais c'est finalement les NTIC qui nous emmènent à reconsidérer l'entreprise d'abord comme une " communauté avancée ".

2. L'importance du temps de la communication pour les managers

Dans leur activité, les managers sont de plus en plus emmenés à faire des présentations en public. Le temps de la communication occupe donc une place de plus en plus grande dans leur emploi du temps. Les occasions sont nombreuses pour mettre en œuvre cette compétence : présentation d'une stratégie, annonce d'un événement d'un succès ou d'un drame, séance collective de mise au point et d'éclaircissement, etc.

Une enquête que nous avions menée pour l'Expansion pendant plusieurs années montrait que :
- Le temps de communication augmentait au fur et à mesure de la progression dans la hiérarchie. Si un agent de maîtrise pouvait environ consacrer 20% de son temps à la communication, un directeur général pouvait en consacrer plus de 80%.
- Le temps de communication variait également selon le degré de réussite des entreprises. Les entreprises qui avaient une croissance forte consacraient plus de temps que celles qui étaient simplement en équilibre. Paradoxalement, le temps de communication était plus bas dans les entreprises en crise. Ce constat confirme une fois de plus nos hypothèses concernant le rapport entre la Valeur Ajoutée crée et la qualité de la vie au travail.
- Les temps de communication formels étaient évidemment plus importants dans les grandes entreprises que dans les petites.

Nous nous proposons d'explorer 5 points pour optimiser cette compétence :
1. Préparer son intervention.
2. Gérer le trac.
3. Faire des introductions percutantes.
4. Conclure de façon impactante.
5. Proposer des sources complémentaires d'interaction.

3. La préparation cognitive de l'intervention

Toute communication comprend au moins deux dimensions : Le fond et la forme. Une grande partie des points clés qui sont proposés ici s'inspire largement de la méthode Dale Carnegie.

Sur le plan du fond
Pour communiquer clairement il est nécessaire d'avoir une vision claire du sujet abordé. Cela nécessite une préparation. La construction des idées peut se faire à l'aide des techniques heuristiques sous la forme d'un " mindmapping " Il est important en effet de faire émerger les idées clés qui structureront l'exposé et donneront lieu à un plan d'intervention.

Celles-ci une fois choisies et classées, on pourra développer en arborescence les associations d'idées. Le logiciel Mindmanager ou mieux encore l'Imindmap VA de Tony Buzan peut-être d'une aide précieuse pour cet exercice mais une feuille de brouillon avec un crayon à papier, des crayons de couleur et une gomme peuvent suffire.

Sur la forme
Une fois les idées clarifiées, on pourra passer à la conception d'un diaporama avec PowerPoint. Même si le recours à ce logiciel est parfois controversé, il reste un support très utile. Deux stratégies de communication sont possibles :
- Les diapositives minimalistes ne comprennent que les idées clés : cette forme convient si on maîtrise bien le sujet et si on veut centrer l'attention des auditeurs sur l' orateur.
- Les diapositives exhaustives comprennent des informations plus détaillées : cette forme conviendra mieux si on a une connaissance un peu incertaine du sujet et si on veut centrer l'attention des auditeurs sur le diaporama.

L'apparition progressive des informations est préférable si on connait bien le sujet (On opère pour cela avec la fonction " jeux d'animation "). Dans le cas contraire, il vaut mieux ne pas faire défiler les informations une par une mais de façon globale sur chaque diapositive.

4. La préparation émotionnelle

Cette préparation pourra avoir deux objectifs : d'abord évacuer l'anxiété pour affaiblir les processus d'inhibition d'action et ensuite consolider le moi pour occuper avec aisance la place de leader provisoire.

1°) Gérer son trac
Le trac est une réaction normale. Les acteurs les plus chevronnés le connaissent tout au long de leur carrière. Le trac est toujours en lien avec un " fantasme paranoïaque ". Il est déclenché par le fait qu'on attribue généralement au public des intentions à priori négatives à notre encontre. Il existe cependant des solutions pour l'affaiblir :
- Se demander ce que les autres pourraient penser de nous : le simple fait de le formuler permet de prendre conscience des projections inconscientes que nous attribuons au public.
- On peut aussi imaginer ce qui se passerait si le pire arrivait. Cette méthode d'amplification permet de faire éclater le fantasme et opère le retour d'une certaine rationalité.
- Les techniques d'inspiration cognitive proposent de travailler cette " phobie " en relaxation. Il faut dans ce cas se programmer 5 ou 6 séances de relaxation en imaginant la scène anxiogène jusqu'à ce que l'anxiété s'atténue. Cette " désensibilisation " permet dans un second temps d'affronter la situation avec moins d'émotions.

2°) Forger ses convictions
Un exposé en public sera d'autant plus captivant, convaincant, que l'orateur s'impliquera émotionnellement dans son exposé.
- Demandez-vous pourquoi vous voulez convaincre les personnes qui assisteront à votre présentation. Quelle cause personnelle défendez-vous à travers elle ? A quels évènements personnels de votre vie, cette cause renvoie-t-elle ? En d'autres termes, il s'agit de vous appuyer sur votre Idéal du Moi.
- Visualisez-vous en train de parler ? Que dites-vous ? Que ressentez-vous à propos de ce que vous dites ?
- Dites-vous qu'il s'agit d'une occasion unique de vous exprimer sur ce sujet ?

3°) Fortifier sa voix
Faire un exposé en public passe par la prise de parole. Certaines personnes, peu habituées à ce type d'exercice, ont parfois une voix assez faible. Il y a là aussi différentes astuces comme :
- Lire à haute voix un article de journal 5 minutes par jour. Cette méthode très simple donne de très bons résultats. Il est important dans cet exercice de s'efforcer d'entendre sa propre voix.
- Marcher en tapant du pied et en prononçant le Moi plusieurs fois à haute voix.
- Quelques séances de musculation légère peuvent aussi être bienfaisantes, surtout si pendant l'entraînement vous associez à vos exercices la visualisation de l'événement.
- Comptez mentalement silencieusement de 1 à 10 en montant intérieurement (mais sans sortir de son) l'intensité de votre voix intérieure.
- Se souvenir d'une réussite personnelle particulièrement significative pour soi et l'écrire, puis se relaxer et retrouver le vécu de cette expérience, puis se visualiser en train de faire la conférence.

6. Faire des introductions percutantes

1°) Racontez un événement au présent pour capter l'attention de l'auditoire
Dale Carnegie conseille de commencer ses exposés par un événement personnel en le racontant au présent et avec un maximum de détails comme si cet événement se déroulait maintenant pendant que les auditeurs sont en train d'écouter la conférence. Exemple : " C'est un jeudi matin ; je sors les clés de la boite au lettre, je tourne la clé et un flot de lettres tombe de celle-ci. Je me baisse et ramasse le paquet d'enveloppe. En remontant au bureau, j'ouvre la première lettre qui me tombe sur la main ; je vois un papier vert ; c'est un chèque. C'est mon premier gros client. Il vient de me verser un acompte de 222000 Euros pour un contrat de prestation que notre équipe devra réaliser prochainement; c'est la plus grosse commande que je reçois depuis que nous avons crée notre entreprise, il y a quelques mois. Je suis plus qu'heureux ! C'est un grand moment ! "

L'événement en lui-même offre en réalité peu d'intérêt pour les auditeurs mais il permet en le racontant au présent de capter l'attention de l'auditoire et de le plonger dans le présent. Concernant les détails, le secret est de choisir les détails qui permettront de rendre l'événement quasi réel comme si les personnes y étaient. " L'abondance de détails permet au public de se représenter la scène " (Dale Carnegie).

On peut aussi choisir de raconter un événement vécu par une personne célèbre. C'est parfois plus facile que de parler de soi.

2°) Présentez au début de votre exposé le plan que vous allez présenter en énumérant vos idées, que vous avez au préalable classées dans un ordre logique, sous forme de points. " Dans cet exposé, j'aborderai 3 points. Mon premier point est ...". ou " J'ai choisi d'aborder avec vous le thème x pour deux raisons. En premier lieu... puis : en second lieu... ". Attention à ne pas aborder plus de points que de temps disponible. Enumérez vos idées à mesure que vous progressez.

3°) Arrangez-vous également pour obtenir assez tôt un " oui " ou tout au moins un acquiescement (même silencieux).]b Il faut donc commencer par une façon d'aborder un sujet où tout le monde ne peut-être que d'accord. Pour cela, il faut assez tôt pouvoir poser une question du type : " Ne croyez-vous pas que... ? " " Monsieur x vous serez certainement d'accord avec moi ? ". Certains orateurs associent le public au récit évoqué en répétant quelques fois " Nous le savons tous ".

7. Quelques techniques de communication à utiliser pendant votre exposé

Les métaphores :
L'utilisation des métaphores peut-être très utile pour éclairer un concept un peu abstrait. Pour décrire par exemple l'état de tension engendré par une absence de management dans une organisation, Meryem Le Saget, auteur du livre " Le manager intuitif ", utilise la métaphore de la " noix de coco " pour qualifier cette situation de tension. Elle fait allusion à la dureté de la noix de coco lorsqu'elle a séché au soleil. Lorsque les salariés sont trop sous tension ou pris dans un management trop individualisé, cela peut générer des conflits car chaque acteur est arque bouté sur ses objectifs sans tenir compte des objectifs des autres. Le psychologue Erikson considérait même que la métaphore avait non seulement un pouvoir pédagogique mais aussi thérapeutique.

La pratique de la métaphore peut s'inspirer du système Vako de la PNL. On peut en effet évoquer des images en insistant sur leur dimension visuelle, auditive, kinesthésique ou olfactive. Un proverbe chinois attribué à Confucius résume cet aspect : " Une image vaut mille mots ".

i[Les anecdotes :]
On peut aussi illustrer le discours d'anecdotes ou d'exemples soit vécues à partir de son expérience, soit tirées de l'actualité. Dans ce registre ce qui compte c'est d'offrir à l'auditeur un double message : conceptuel pour le cerveau gauche et imagé pour le cerveau droit.

Simplicité des mots employés :
Il est important également d'éviter le jargon technique, réservé à une tribu d'initiés. On a tout intérêt à s'appuyer sur des réalités connues par les participants. Dale Carnegie (1990 :136) donne l'exemple suivant pour parler du processus de réfrigération. Il explique qu'il est inutile de rentrer dans une description trop précise. Il vaut mieux s'appuyer sur les détails de la vie quotidienne connue par tous ; par exemple : " vous avez tous où se trouve le freezer dans votre réfrigérateur ? Vous savez également qu'il s'y forme du givre. Tous les jours, la couche de glace, devient plus épaisse et il vous faut dégivrer pour maintenir le réfrigérateur en bon état de marche. Le givre sur le freezer est comme une couverture sur un lit (métaphore), ou comme un panneau isolant dans votre maison : plus la couche est épaisse et plus le freezer peine pour chasser l'air chaud du réfrigérateur et maintenir le froid ". Aristote résume très bien cette orientation en disant " Pensez en homme cultivé mais parlez en homme simple ".

Se concentrer sur la personne qui semble avoir le plus de mal à comprendre :
Pour que tout le monde vous comprenne une des solutions consiste aussi à se concentrer sur la personne qui parait avoir le plus de mal à suivre l'exposé. Si son visage s'éclaire, c'est tout le groupe qui vous aura compris.

Le " Nous " :
Une autre technique consiste aussi à utiliser le " nous ". " Nous connaissons tous cela, mais ... "

Le regard :
Le regard a lui aussi son importance. Les membres d'un groupe ont besoin chacun d'être reconnu individuellement. Selon les personnes le regard sera plus ou moins prolongé. Il peut-être furtif pour ne pas gêner l'auditeur et trop le distinguer des autres membres du groupe.

La proximité physique :
La proximité plus ou moins grande de l'orateur aura elle aussi son intérêt. A un moment où a un autre, le public appréciera ce rapprochement qui crée une sorte de complicité.

Giscard d'Estaing est un orateur brillant. Quand il sent son public fatigué, il fait une plaisanterie ou raconte une anecdote qui déclenche des émotions et permet de rétablir l'attention.

La gestuelle :
La gestuelle a aussi son importance. Les gestes et les mimiques permettent de donner de l'intensité à une idée. La théâtralité de l'expression peut augmenter la puissance du discours.
Un orateur en mouvement retient également mieux l'attention, notamment pour les exposés un peu longs.

Mais ces techniques n'ont que peu d'intérêt si derrière votre discours il y peu de conviction. Il est donc essentiel de mettre de l'énergie et du cœur dans les propos qu'on tient. La confiance des auditeurs n'est jamais gagnée, il faut la mériter.

8. Sachez conclure

Un exposé suit une chronologie. Il y a un début, un milieu, une fin. Pour faire comprendre à votre auditoire que vous allez achever votre présentation, 3 techniques au moins sont conseillées :
1. Commencez votre conclusion par un résumé : " Pour résumer, les points essentiels sont... "
2. Proposez à votre auditoire une recommandation facile à exécuter
3. Insistez sur un bienfait que votre auditoire peut en retirer

Un dernier conseil : soyez vigilant sur le temps imparti. N'en abusez pas car l'attention relève de la logique de don et n'oubliez pas qu'être écouté reste un grand privilège. N'hésitez donc pas à remercier vos auditeurs de l'attention qu'ils ont bien voulu ou pu vous accorder.

Bibliographie-Sitographie



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